“直播帶貨”火爆來襲，警惕售后糾紛誰“買單”

當直播帶貨成為各路玩家爭搶的“高地”，頻繁翻車、假貨不斷、刷量造假、質(zhì)量存疑、售后無門......似乎也將直播帶貨帶入一個微妙的時刻。

今年的直播帶貨“火”出了新高度。雙11更是商家“標配”，目前，商家、平臺和直播帶貨達人們都已經(jīng)進入“雙11”最后沖刺階段。然而，近乎瘋狂的“角逐”背后，亂象更是不可避免。

異軍突起的直播帶貨，的確為后疫情時代經(jīng)濟復(fù)蘇以及脫貧攻堅按下“快進鍵”。 但也因直播平臺在內(nèi)容審核機制、監(jiān)督管理上不夠完善，讓不少商家以及帶貨主播“鉆空子”，出現(xiàn)商品與實際宣傳不符（虛假宣傳）、商品性能被夸大、全網(wǎng)最低價不實、商品質(zhì)量難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售后服務(wù)不到位以及消費維權(quán)難等消費者最為集中“吐槽”的問題。

【消費提醒】對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師提醒消費者，要提高對商品的判斷能力，對于低價、小眾的商品應(yīng)當理性購買；其次，消費者在購買商品時，要有取證維權(quán)意識，及時保留網(wǎng)紅推薦圖片、視頻等作為證據(jù)；遇到消費維權(quán)“瓶頸”時，可以選擇向消協(xié)等部門投訴，甚至提起法律訴訟。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所股權(quán)高級合伙人黃偉律師也提醒想往頂級主播發(fā)展的看官，在成為頂級主播路上月黑風(fēng)高，小鬼難纏，一定要做好以下三點：對于直播中的臺本要熟悉，特別是廣告法的極限詞語在心里要有個譜兒；給出承諾一定要小心，時刻注意給自己留個可以收回的底，畢竟說出去的話潑出去的水；一定要仔細審查與品牌方的協(xié)議，哪些話是他們要求說的，哪些是根據(jù)他們提供的素材來的，依據(jù)在哪里，不能只聽品牌方口頭告知，特別注意要有白紙黑字和郵箱等證據(jù)留痕！

摸清優(yōu)惠“套路”，謹防被“忽悠”

“雙11”期間，價格優(yōu)惠是刺激消費的重要因素之一，各家電商也因此打出促銷牌，秒殺、折扣、紅包、優(yōu)惠券、預(yù)付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費者下單。然而，部分商品已經(jīng)偷偷換了“身價”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實則清庫存，甚至出售質(zhì)量較差的商品。此外，部分商家的預(yù)付定金直減的活動，消費者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。

【消費提醒】對此，蒙慧欣提醒，面對商家的各類促銷活動，消費者一定要理性購物，避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路，消費者可以向相關(guān)監(jiān)管部門反饋。建議電商平臺建立相應(yīng)的價格保護機制，避免商家虛抬價格。

此外，購買預(yù)售商品，需擦亮眼睛，貨比三家，對于心儀商品，關(guān)注平時銷售價格，與促銷價格進行對比，是否存在真正的實惠，以防落入商家的價格陷阱。消費者一定要看清并區(qū)分“定金”和“訂金”，了解預(yù)售規(guī)則及時支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。

平臺玩法“接踵而至”，可不要被“恍了眼”

今年“雙11”預(yù)熱期間，各家電商平臺玩法全面升級。于此同時，阿里、京東、拼多多紛紛推出“百億補貼”互相鉗制，可謂“薅羊毛”的新境界，可謂是讓消費者剁手更順利、更優(yōu)惠。

【消費提醒】對此，蒙慧欣認為，在平臺活動過程中，紅包可謂是“應(yīng)接不暇”，讓消費者“眼花繚亂”，甚至一時之間不知如何消費。蒙慧欣提醒消費者，這些平臺推出的系列玩法，其主要目的提高消費者活躍度，引流且激活用戶，提高用戶留存度，另一方面則是宣傳推廣，激發(fā)消費者者購物熱情，但也因此導(dǎo)致消費者沖動消費，購物不知節(jié)制，在其活動結(jié)束，消費者反應(yīng)過來之后退貨退款也會成為售后難題。

社交拼購或藏“貓膩”，下單需謹慎

隨著社交模式的發(fā)展，低價拼購的模式早已不在陌生，除拼多多等拼購電商外，淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團平臺，雙11期間各家電商的拼團促銷活動此起披伏但也良莠不齊。

拼團的價格往往低于一般銷售價，消費者容易沖動消費。傳統(tǒng)的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價低質(zhì)，消費者容易買到質(zhì)量不符合預(yù)期的商品。而拼團是出于某一特定目的而臨時組織的松散團體，拼團交易成功后就分散，售后一旦出現(xiàn)糾紛往往就難以再組織起來維權(quán)。此外，拼團購物需提前支付，成團后發(fā)貨，容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時的情況。

【消費提醒】對此，蒙慧欣提醒，消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹，包括發(fā)貨時間、退換貨服務(wù)等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者需謹防低價陷阱，低于市場價多倍的商品要謹慎購買，仔細甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。

此外，消費者還要謹防“虛假拼團”鏈接，對朋友圈等社交軟件分享的各類拼團鏈接，有些可能帶有木馬病毒，當點擊后就落入詐騙分子的圈套，輕則泄露個人信息，重則直接造成個人經(jīng)濟損失。

特價限購、消費返現(xiàn)，與實際不符

在以往的電商大促期間，經(jīng)常出現(xiàn)某些商家推出特價限購、消費返現(xiàn)等活動，但實際上，商品頁面上顯示特價商品限購100件，前100名下單的用戶消費返現(xiàn)，但實際卻是，消費者成功下單后，商家卻以已達上限或庫存不足等理由拒絕消費者下單，或者并非前100名用戶，而無法兌換返現(xiàn)承諾。

【消費提醒】對此，蒙慧欣認為，商家以特價限購吸引下單，實際可購買數(shù)量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。一般而言，商家打出此類標語主要是為了吸引部分消費者下單，從而提高商品訂單量，從而出現(xiàn)類似“砍單”行為，對于特價限購數(shù)量與實際不符的情況，消費者應(yīng)及時向平臺方舉報，電商平臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象應(yīng)對涉事商家做出相應(yīng)懲罰。

警惕發(fā)貨陷阱，避開物流高峰

“雙11”期間，一波又一波的促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力，雖然菜鳥網(wǎng)絡(luò)和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網(wǎng)點和新技術(shù)，但物流慢以及服務(wù)不到位的問題或?qū)⒉荒艿玫礁拘越鉀Q。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗，部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時發(fā)貨。

【消費提醒】對此，蒙慧欣提醒，大促期間購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時間，對于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收，對于未經(jīng)同意就放代收點的物流行為可以向有關(guān)部門舉報。

電商專供小心被“套路”

電商專供的話題一直被大家熱議和警醒。一箱同品牌的紙巾網(wǎng)店便宜一二十元？一件同品牌同款的服裝網(wǎng)店價是實體店價的三分之一？一款看似一樣的電視機價格相差千元，實則型號僅差一個數(shù)字？這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”。“雙11”電商大促期間，品牌商品成為消費者購買的主力軍，然而被打上“電商專供”標簽的品牌商品消費者需謹慎下單。

據(jù)此前國內(nèi)資深電商維權(quán)專家姚建芳研究表明，目前“電商專供”商品存在三種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，應(yīng)當區(qū)別予以認定?！半娚虒９鄙唐冯m為統(tǒng)一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務(wù)短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價中包括的服務(wù)價值。目前《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定網(wǎng)購商品享有七天無理由退換貨服務(wù)，因此在服務(wù)體系上應(yīng)差距不大。

【消費提醒】對此，蒙慧欣提醒，在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質(zhì)稍遜的商品。“電商專供”商品一般在服裝、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費者要擦亮眼睛。

了解退換貨規(guī)則，注意售后時效

“雙11”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，消費者賣家有問題商品的概率有所增大?！断M者權(quán)益保護法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風(fēng)險”嗎？不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：（1）商品質(zhì)量問題，消費者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。

【消費提醒】蒙慧欣提醒，雙11期間消費者下單前應(yīng)仔細了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

部分消費金融高利息無提示 服務(wù)費沒有發(fā)票

大促期間為刺激消費，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂、惠分期之類的“賒賬服務(wù)”，而不少平臺為鼓勵消費者使用消費金融付款給出 了更多的優(yōu)惠。大部分電商平臺的消費金融服務(wù)分為一次性還款的免息服務(wù)以及分期付款的收手續(xù)費服務(wù)，并且多數(shù)標明具體的還款金額。

【消費提醒】蒙慧欣提醒，消費者需明白任何的“賒賬服務(wù)”都需還款，并且不同平臺的消費金融服務(wù)分期手續(xù)費存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標示具體還款金額，待還款時高額手續(xù)費讓消費者詫然。此外，開通并使用多個平臺的消費金融服務(wù)容易造成忘記還款，影響個人信用的情況。

小心各類詐騙，不要被“釣”錢

“雙11”電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。

(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；

(2)中獎詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎信息，消費者上當后落入詐騙分子陷阱；

(3)退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號、購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；

(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費；

(5)“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實際由系統(tǒng)設(shè)置，消費者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。

【消費提醒】蒙慧欣提醒，消費者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進行投訴，維護自身正當權(quán)益。