4月23日，依據(jù)第三方電子商務消費糾紛調(diào)解平臺（www.315.100ec.cn）2019年第一季度受理的全國數(shù)百家各類電商真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心發(fā)布了《2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
2019年第一季度共計受理170家電商以及相關服務平臺的用戶維權案例，報告發(fā)布零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA平臺、金融科技電商五份消費評級榜，共計68家電商相關平臺上榜。
報告涉及的所有數(shù)據(jù)、評級、排名均由系統(tǒng)后臺根據(jù)電商平臺的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。 更多>>
【報告名稱】：2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告
【編制機構】：電子商務研究中心
【發(fā)布日期】：2019年4月23日
【表現(xiàn)形式】：文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計圖表
【報告審定】：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳
【報告編寫】：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部 栗晚亮
一、版權聲明：本報告相關知識產(chǎn)權歸網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心所有，歡迎各企業(yè)、機構、媒體、自媒體、個人等引用本報告數(shù)據(jù)、內(nèi)容、圖表，均請注明來源。
二、風險提示：本報告僅為參考研究資料，不構成投資、決策等任何建議，由此帶來的風險請慎重考慮，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產(chǎn)生的任何責任。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心根據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”大數(shù)據(jù)，通過詳實的案例，分析點評半年來網(wǎng)絡消費領域的用戶購物體驗現(xiàn)狀、存在問題、建議意見，旨在鞭策廣大電商企業(yè)更加重視用戶服務，共同發(fā)現(xiàn)與監(jiān)督電商交易中的不良行為，共建和諧電商交易秩序，給廣大電商用戶一個更為健康的環(huán)境。
研究方法：本次報告通過電子商務消費糾紛調(diào)解平臺（http://show.s.315.100ec.cn/）2018年上半年接到的全國網(wǎng)絡消費相關投訴案例，包括國內(nèi)零售電商（C2C，B2C）、跨境電商、生活服務電商（O2O）等核心電商行業(yè)，以及物流快遞、互聯(lián)網(wǎng)金融等相關領域，進行用戶網(wǎng)絡消費投訴輿情監(jiān)測、案例分析所得。
報告目的：針對電商平臺：我國電子商務發(fā)展存在眾多問題，本報告通過“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”2018上半年用戶投訴案例庫數(shù)據(jù)，深度剖析電商發(fā)展中的深層問題，為電商從用戶角度發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，以此進一步改進。
針對電商用戶： 網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心關注消費者利益，關注全國網(wǎng)購用戶體驗，通過報告形式總結2018年上半年中國電子商務投訴問題，給廣大網(wǎng)購用戶一個說話維權的機會。
發(fā)布渠道：（1）電子商務研究中心altecmachinery.com電商門戶網(wǎng)站；（2）中心入駐各媒體平臺全媒體矩陣發(fā)布；（3）中心3000+實名認證的記者庫。有望精準覆蓋千萬級電商產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)人士和數(shù)億電商用戶和相關群體。
聯(lián)系我們：Tousu1@netsun.com
數(shù)據(jù)解讀：
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺大數(shù)據(jù)顯示，2012年-2019年每年第一季度全國投訴數(shù)量總體呈上升趨勢，從2017年-20019年每年3月份的投訴量為最高?！?15”期間，央視以及各大媒體、各消費維權平臺組織“315消費維權活動”，激發(fā)了消費者的維權意識。
數(shù)據(jù)解讀：
2019年第一季度，國內(nèi)網(wǎng)購投訴占全部投訴50.53%，商家與平臺間糾紛其次，占比12.27%，跨境網(wǎng)購為8.07%，網(wǎng)絡支付為5.60%，在線差旅為3.68%，物流快遞為3.48%，網(wǎng)絡訂餐為2.44%，分期消費為1.41%，銀行電商為0.92%，網(wǎng)絡傳銷為0.89%，P2P網(wǎng)貸為0.60%，網(wǎng)絡打車為0.40%，其他類為9.71%。
2019年第一季度共計受理168家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有77家，跨境電商為23家，生活服務電商為36家，金融科技平臺為17家，電商物流企業(yè)為14家，B2B為2家。
從這組數(shù)據(jù)中了解到，國內(nèi)網(wǎng)購依舊為電商行業(yè)投訴“重災區(qū)”。商家與平臺間的糾紛其次。例如，拼趣多、淘集集、微店等一些需要入駐的電商平臺保證金難退還、退款難的問題是商家與平臺的糾紛的主要緣由。
數(shù)據(jù)解讀：
2019年第一季度，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（14.68%），江蘇（7.90%），浙江（7.38%），上海（7.07%），北京（6.72%），山東（6.12%），四川（4.65%），河北（3.90%），河南（3.68%），湖北（3.62%）為“全國十大熱點電子商務投訴地區(qū)”，福建(3.51%)，湖南(3.39%)，遼寧(3.19%)，陜西(3.02%)，安徽(2.73%)，江西(2.41%)，黑龍江(1.93%)，重慶(1.78%)，天津廣西壯族自治區(qū)(1.67%)依次排名。
網(wǎng)絡消費投訴主要集中地區(qū)為廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東，與當?shù)氐木W(wǎng)絡購物熱度有直接關聯(lián)，占比達49.87%。網(wǎng)絡消費投訴量與當?shù)氐木W(wǎng)絡消費普及率以及消費者維權意識有重要關聯(lián)。
數(shù)據(jù)解讀：
2019年第一季度，據(jù)報告顯示，女性用戶投訴比例為47.28%，男性用戶投訴比例為52.72%，2018第一季度顯示同樣男性用戶投訴略高于女性用戶投訴。從側面可以反映出近年來男性參與網(wǎng)購的比例略高于女性。
通常來說，男性消費者多傾向于購買數(shù)碼、家具、家電、運動鞋以及戶外用品等單價比較高的商品，而女性消費者主要在服裝、食品以及飾品等小額消費上花錢比較多，這就造成了男性消費總額超過女性，且單筆成交金額較高。
數(shù)據(jù)解讀：
2019年第一季度，電子商務消費糾紛涉及金額100-500元的占比為26.72%；其次為1000-5000元，占比為25.51%；0-100元占比為16.35%；500-1000元占比為11.72%；5000-10000元占比為6.78%；10000元以上為5.97%；未選擇金額占比為6.95%。多數(shù)用戶網(wǎng)絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡消費單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，其次為金額在1000-5000元之間。
數(shù)據(jù)解讀：
2019年第一季度，全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題（19.90%），發(fā)貨問題（11.72%），商品質量（8.88%），網(wǎng)絡欺詐（8.68%），霸王條款（6.64%），售后服務（5.49%），網(wǎng)絡售假（5.32%），退換貨難（4.68%），虛假促銷（4.63%），訂單問題（4.34%），退店保證金不退還（4.14%），物流問題（3.42%），貨不對板（2.28%），惡意罰款（1.59%）、客服問題（1.49%），凍結商家資金（1.38%），發(fā)票問題（0.78%），信息泄露（0.55%），送餐超時（0.26%），其他（3.83%）。退款問題、發(fā)貨問題、商品質量問題成為2019第一季度的前三熱點投訴，直接影響用戶體驗，需引起重視。
報告發(fā)布“2019年Q1全國零售電商TOP30消費評級榜”，共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。
榜單顯示，有贊、蘇寧易購、京東、拼多多、網(wǎng)易嚴選、途虎養(yǎng)車、唯品會等16家電商平臺，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
而微拍堂、享物說、微店，沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。
由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，導致綜合的購買指數(shù)低于0.4，轉轉、雜志云、拼趣多、交易貓、毒APP、閑魚、中國藝術網(wǎng)、獵趣網(wǎng)、一品威客、國美等電商平臺獲“不建議下單”評級，而除轉轉之外其他平臺四項指數(shù)得分均為“0”，需引起重視。
【典型案例一】“毒APP”商品真假難辨 售后維權困難
【案例】徐先生3月25日在“毒APP”購買一雙Air Jordan，3月30日收到貨，在穿了三四天商品邊上全部起線，和客服溝通被告知需要驗真假。在拖延到七天退換貨期之后被客服告知不予處理并一直敷衍未給答復?？头嬷袑T聯(lián)系但三天后仍未有人聯(lián)系，徐先生表示對此很失望。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)購過程中，質量、售假等問題時有發(fā)生，商家在面對消費者的投訴，應當及時給予消費者享有的權利并及時解決消費者需求，“七天無理由退換貨”不應該成為售后推脫的理由。
【典型案例二】一成首付“彈個車” 買車還是租車？
【案例】葛先生2019年3月在“彈個車”上購買一輛二手奔馳轎車并被告知第二年分期付款過戶，但商家不同意分期并告知只可以一次性買斷或者退車，而一次性付款的金額又高于市場價，如果退車需要補交6萬元左右，超出公里數(shù)31842元和車輛折舊費車價的10%?，F(xiàn)在退車和買車困難，因客服之前告知第一年是租車，但廣告顯示是一成首付開回家，葛先生認為一成首付是買而不是租，懷疑“彈個車“涉嫌虛假宣傳。（相關專題：《奔馳事件引發(fā)“蝴蝶效應” 解讀汽車電商“五大亂象”》（http://altecmachinery.com/zt/bcsj/）
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“一成首付買新車”是一種汽車的融資租賃，以“以租代購，分期付款”的模式出租給消費者，從中賺取利潤、服務費等，最重要的是在車輛未成功過戶于消費者錢，平臺擁有汽車的所有權而非消費者，因此，消費者在選擇此種購車方式時，一定要留意平臺具體的操作模式，有些平臺存在所有權轉移不及時、限制消費者選擇退出、中斷分期付款、后期還款利率較高等問題，因此，消費者在與平臺達成協(xié)議時，要注意與自身權利義務有關的合同條款，明確了解平臺的購車流程，降低購車風險。
【典型案例三】“淘集集”退店保證金難退 售后處理多次推脫
【案例】葉先生2018年11月1日在“淘集集”開店并且繳納店鋪保證金2000元。2018年12月跟平臺工作人員溝通下架產(chǎn)品售后提現(xiàn)完成結算退店，“淘集集”卻以系統(tǒng)升級為由，暫不給予提現(xiàn)申請。之后客服以電商法實行為由，說店鋪要升級才可以退店。直到3月份聯(lián)系工作人員再次申請退店，工作人讓在后臺申請最后貨款的結算。3月10日申請結算，直至4月1日遲遲不給審核提現(xiàn)，導致現(xiàn)在無法走退店流程。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，近年來，“退店保證金難退還”問題在多家電商平臺上都有出現(xiàn)，也是作為商家最為典型的投訴問題之一，商家作為平臺是發(fā)展的基礎，獲取用戶流量的手段之一，更應該切實地保障商家的利益，在商家遵守平臺規(guī)則的前提下，切實履行平臺的義務，處理好平臺與商家的關系，才能更好地服務消費者，保障消費者權益。
報告發(fā)布“2019年Q1全國跨境電商TOP10消費評級榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。
榜單顯示，網(wǎng)易考拉、小紅書、蜜芽、豐趣海淘、86mall在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；網(wǎng)易考拉、小紅書、豐趣海淘平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
亞馬遜中國、洋碼頭、海狐海淘的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
此外，榜單顯示，F(xiàn)EELUNIQUE、環(huán)球捕手2家跨境電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，購買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。
【典型案例一】“海狐海淘”物流停更 清關究竟多長時限
【案例】陸女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西購買一個mk包包，2019年1月11日到達香港給了ems單號后再也無物流更新，咨詢客服被告知等待清關，1月29日ems單號依舊查詢不到任何的物流信息，再次咨詢客服，客服告知仍未清關需要倉庫去咨詢并給出答復。1月30日再次咨詢客服，客服依舊告知要倉庫去核實快遞情況，沒有給任何答復，客服那邊一直在拖延，沒有實質性的處理和答復。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購和國內(nèi)網(wǎng)購不一樣，商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
【典型案例二】“豐趣海淘”商品降價 價保是否形同虛設
【案例】張先生在“豐趣海淘”下單，在下單24小時內(nèi)商品降價99元，而降價后的產(chǎn)品也下單購買。 產(chǎn)品是A2奶粉，二段，918元購買，第二天24小時內(nèi)價格降為819元，差價99元。按網(wǎng)站提示聯(lián)系微信專屬客服卻被告知不不予補差價。張先生表示商品未發(fā)貨就降價99元，實在無法接受。（相關專題：《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》（http://altecmachinery.com/zt/fqht/）
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者購買商品，尤其是在平臺活動促銷前期要對比日常售價和促銷活動價；此外貨比三家，多平臺比價，選擇性價比高的賣家處購買；需要注意的是，消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或專柜了解商品正常售價，對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。
【典型案例三】“86mall”虛假促銷“遍地開花”
【案例】王女士在“86mall網(wǎng)站”下單購買商品參與48h免郵費活動，稱受到欺詐。
1、虛假促銷誤導消費者 網(wǎng)站以限時免郵為噱頭，但選購了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（實際支付），又提示需補充高額國際運費、服務費等。
2、商品付款后出現(xiàn)郵寄收款界面 網(wǎng)站下單購買商品時并沒有郵費及政策提示，購買下單后，已購買商品在該網(wǎng)站顯示并無可用運送方式；發(fā)起退款時，對方建議分開郵寄，并表示可以使用fedex化工品專線，然而嘗試后依然不可選擇，且除不可郵寄訂單外，其他總運費超過2800元，遠遠高于商品價格。
3、含糊其辭收取高額手續(xù)費 網(wǎng)站退貨條例表示每個ID收取10%手續(xù)費且上限50元，而真實以每個商品id收取手續(xù)費，且不出具詳細金額解釋和運費證明。
3、“假退款”不可提現(xiàn) 要求客服退款到銀行賬戶并提供個人銀行賬戶，然而對方完全無視需求，退款到86mall賬戶余額，且不能提現(xiàn)，名義上退貨退款，實則無故扣押退款。（相關專題：《消費誤導、反饋率高滿意度低 對不起，“86mall”的道歉來晚了！》（http://altecmachinery.com/zt/wanggou/）
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，虛假促銷是電商平臺商家常用的宣傳手段，目的就是為了吸引消費者購買，那么為了避免消費在購買促銷商品后出現(xiàn)售后問題，消費者要學會在商品的活動頁面對商家的宣傳活動進行截圖，并與商家確認是否確有該項活動保留聊天記錄，以備后續(xù)出現(xiàn)的消費糾紛保留證據(jù)。那么作為商家或者電商平臺，應當明白虛假促銷是《電子商務法》中明令禁止的行為，要嚴格遵循作為商家對消費者應付的責任，平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者起到良好的督促監(jiān)管以更好的保護消費者的權益。
報告發(fā)布“2019年Q1全國生活服務電商TOP15消費評級榜”，榜單顯示一季度共有15家投訴量“規(guī)上”的生活服務電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。
榜單顯示，藝龍、萬師傅、美團、攜程、同程旅游、阿卡索、飛豬在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；藝龍、萬師傅、美團、同程旅游的平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級。
此外，榜單顯示百度糯米、馬蜂窩、小豬短租、餓了么、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、俠侶親子游這7家生活服務電商平臺綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級，而其中餓了么、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、俠侶親子游的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為“0”， 需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
榜單顯示，藝龍、攜程、同程旅游、飛豬在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級。
去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級。
馬蜂窩、走著瞧旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、要出發(fā)中除馬蜂窩以外其他平臺的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。
【典型案例一】收取高額改簽費 “馬蜂窩”遭用戶投訴
【案例】李先生2019年2月26日，27日在“馬蜂窩”購買貴陽—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的機票，其中有三張機票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方訂票需由第三方更改，但馬蜂窩回應不能更改，原因不明，只能退舊買新?？头峁┑慕鉀Q方案：更改商務艙每人8000元，或退票每人1200元。李先生認為價格較高并且不合理， 航司規(guī)定可以更改，馬蜂窩方卻拒絕更改，原因不明。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，OTA平臺高額退改簽問題已是老生常談的話題，一直以來都無法得要很好的解決，其背后還是利益在作祟。7月16日，民航局發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。除此之外，平臺經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權，因此，案例中“馬蜂窩”平臺在用戶要求下應主動向用戶提供退票明顯。
【典型案例二】在線票務存虛假宣傳 “大麥網(wǎng)”退款遭拒
【案例】李女士2019年1月1日在“大麥網(wǎng)”購買“戀愛吧人類”兩張話劇票，頁面上唯一顯示演員的地方顯示有鄭云龍，之后申請退票但被客服告知網(wǎng)頁上有寫演出人員，因此不退票。但是app上整個頁面都沒有寫清演員有誰，只寫鄭云龍。因此李女士認為大麥涉嫌虛假信息，或者是信息不明，app與網(wǎng)頁版不一致等問題。（相關專題：《售前信息不明確 售后霸王拒退票 “大麥網(wǎng)”大賣背后藏陷阱》（http://altecmachinery.com/zt/dmw/）
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現(xiàn)“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統(tǒng)漏洞價格設置出現(xiàn)問題導致標出“超級低價”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權益受損。
【典型案例三】“餓了么”商品質量問題 售后不處理反遭辱罵
【案例】陳先生2019年3月30日在“餓了么”購物平臺下單了一款醫(yī)藥產(chǎn)品，在購買后發(fā)現(xiàn)為山寨假貨，在未收到貨時申請退款，餓了么利用霸王條款說聯(lián)系不到商家不能退款，多次聯(lián)系售后，但是客服始終不解決問題，期間“餓了么”商家多次打電話進行辱罵攻擊。（相關專題：《“餓了么”投訴量領跑外賣O2O：配送時效低、服務態(tài)度差引眾怒 》（http://altecmachinery.com/zt/elem/）
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，外賣平臺涉及醫(yī)藥領域，首先應該得要對商家的資質進行嚴格的審核，對藥品的來源進行核實，避免出現(xiàn)假藥的現(xiàn)象。那么對于消費者提出的質疑，平臺應及時給與對要藥品進行檢測并給予答復，不能以不合常理的理由拒絕消費者退款。
報告發(fā)布“2019年Q1全國金融科技電商TOP10消費評級榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的金融科技電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。
榜單顯示，拍拍貸在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議使用”評級；來分期、輕松籌、分期樂的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎使用”評級，需引起重視；
而工行融e購、中行聰明購、微信、建行善融商務、趣店等6家金融科技平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低，購買指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”評級。
【典型案例一】貸款APP再現(xiàn)套路貸 “張飛借錢”暴力催收引困擾
【案例】陳先生2019年3月11日在“張飛借錢”借款2900元實際到賬2175元，貸款周期為7天。之前在張飛借錢貸款一次是砍頭息，在成功還款后這次卻無法還款，App上的記錄也已被刪除，如今陷入了套路貸當中。張飛借錢逾期了兩天，逾期費174元，之后遭張飛借錢暴力催收，通訊錄的聯(lián)系人均被電話騷擾。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在今年315晚會上互金領域首次被點名，“套路貸”、“暴力催收”等問題突出，借貸逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收卻時常發(fā)生。平臺應該明白，各類機構或者委托第三方機構的暴力催收都是被明令禁止的行為。
【典型案例二】善心遭利用 “輕松籌”捐款卻被捆綁消費
【案例】尹女士2019年2月25日在朋友圈看到的“輕松籌”鏈接并捐款50元。在選擇捐助的金額后輸入了支付密碼，由于是手機操作，無法看到全部頁面。支付后通過短信發(fā)現(xiàn)實際扣款70元，多付20元顯示為默認買了美國名醫(yī)防癌守護卡。再回到輕松籌頁面找不到20元消費的痕跡，打輕松籌的投訴熱線一直沒有人接聽。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者在支付的過程中，默認勾選相關支付款項，且沒有以顯著的方式提醒消費者的行為，都是屬于不合規(guī)的。在《電子商務法》中，就有針對默認搭售行為禁止的規(guī)定。如若確如消費者所言平臺支付頁面無相關信息提示，那么平臺則屬于違規(guī)行為，應當及時歸還消費者多余支付的款項。
【典型案例三】“拍拍貸”還款現(xiàn)高額利息 網(wǎng)貸亂象死灰復燃
【案例】黃女士在“拍拍貸”申請貸款，額度6800元，在申請時并未提示手續(xù)費700元，也未提示說明需繳納風險保證金1200元。在晚上20點左右告知申請成功，銀行卡入賬6800元，經(jīng)查詢需要還款9247.20元，借6800卻要還2627.2元，后打電話給拍拍貸工作人員申請退回不使用資金，拍拍貸工作人員說其中手續(xù)費和風險保障金已到賬上無法退回。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，作為網(wǎng)貸平臺應當遵守國家對金融領域的相關規(guī)定，同時也要遵守監(jiān)管部門出臺的互聯(lián)網(wǎng)金融相關的監(jiān)管規(guī)定。貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費用不受法律的保護。同時，借貸平臺向消費者提供借貸服務時，應當以顯著的方式向消費者明確貸款利率和各類形式的費用標準。那么，作為消費者也應當理性對待貸款行為，合理償還貸款金額。
在2018年經(jīng)歷了“618”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各電商周年慶等電商促銷的磨練，快遞配送時效得到一定的提高，但爆倉、暴力分揀等現(xiàn)象也依舊存在。
而在2019年第一季度全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題中物流相關問題主要為發(fā)貨問題（11.72%）、物流問題（3.42%）、送餐超時（0.26%）等，在全國網(wǎng)絡消費熱點投訴問題占比達到15.4%。在第一季度受理168家主流電商平臺中，電商物流企業(yè)有14家。
【典型案例一】包裹被“海帶寶”認定為異常 售后理賠困難
【案例】朱女士2019年2月20日，21日在國外網(wǎng)站下單，物流為“海帶寶”美國倉，結果包裹陸續(xù)進倉之后打算合箱卻發(fā)現(xiàn)3月5日后入庫的包裹都不能合箱，原因是包裹太多，而且通知是2月27日有公告的。朱女士稱表示下單在2月27日之前，那個時候還沒有這個消息公布出來。（相關專題：《訂單久未發(fā)貨 屢屢丟件 退款難提現(xiàn) “海帶寶”帶在?途 能否走心？ 》（http://altecmachinery.com/zt/hdb/）
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，對于跨境網(wǎng)購，消費者要看清物流模式，選擇合適的物流平臺。不同的國際物流平臺，對寄送商品的審核、流程、時間上都存在差異，因此針對消費者購買的商品的類型選擇合適的平臺就顯得尤為重要。
【典型案例二】“斑馬物流網(wǎng)”物流丟件 售后理賠遭拒
【案例】田女士2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉運服務并購買了300美金的運輸保價服務。之后，斑馬物聯(lián)通過FEDEX寄送物件，卻并未購買保險，導致FEDEX選擇不需要簽名的服務，包裹被扔在門外也未有任何短信電話通知而弄丟。根據(jù)條款，向斑馬提出索賠,斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認包裹已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX proof of delivery 明確此包裹無需簽名。所以包裹只被派送，而無簽收。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運輸過程中對物件有所保障，消費者會選擇購買運輸保價服務。那么，在消費者購買該項的服務情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實際情況對消費者丟件理應承擔起賠付的責任。在案件中，還涉及到是否確認本人簽收的問題，一般而言，快遞公司應當確認將包裹交付本人確認簽收，但在當下，大部分快遞公司為了確保實效，處于種種原因將快遞放置與寄存點、代收點等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點。
【典型案例三】“點我達”罰款惡意扣款 莫名奇妙
【案例】李先生是“點我達”平臺注冊騎手，一段時間沒登錄軟件平臺了在昨天登錄平臺的時候發(fā)現(xiàn)毫無理由的被扣罰10元，撥打點我達客服電話數(shù)次投訴詢問，給的答復是已經(jīng)過了三天申訴期無法申訴。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，一般而言，快遞平臺為保障服務質量對平臺內(nèi)注冊騎手會設置“獎懲規(guī)則”，如騎手在配送過程中超時、或遭到用戶投訴等情況的出現(xiàn)，平臺會對騎手作出扣罰款項。那么，對于騎手而言，可以起到約束行為，對配送服務質量的一種保障。而對于平臺而言，為了確保公平，平臺應當設置更為清晰的獎懲制度，不可含糊扣款，保護騎手的合法權益。
近年來，國內(nèi)在線職業(yè)教育快速增長，2015年，國內(nèi)在線職業(yè)教育市場規(guī)模僅為368億元人民幣，2018年底市場規(guī)模達到768億元人民幣，實現(xiàn)了32%的年復合增長，比在線教育整體市場增長快了近8個百分點。
在第一季度，“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶對掌門1對1、尚德機構、滬江教育、對啊網(wǎng)等在線教育平臺的投訴。依據(jù)投訴案例庫及媒體披露的重大典型案例，在線教育也將成為了用戶投訴的一個重點對象。
【典型案例一】“對啊網(wǎng)”網(wǎng)課多重身份套路 先漲價再優(yōu)惠
【案例】對啊網(wǎng)的招生套路之一就是變換多重身份獲取學員信任。大四學生李華（化名）曾遇到過這樣的情況，對啊網(wǎng)的銷售一人分飾兩角色，一面?zhèn)窝b成已通過考試想要轉讓課程的學員，在貼吧等渠道發(fā)帖吸引人，宣傳對啊網(wǎng)課程，一面則以學習規(guī)劃師的身份進一步推銷課程?！拔揖褪沁@樣被他忽悠了?！崩钊A說。
不止如此，有學員向記者透露，不少講師甚至在利用課間以及上課時間向學員們兜售收費更為高昂的課程。而在私下里，講師們利用朋友圈、QQ、微信群發(fā)等渠道傳播課程信息，以吸引學員。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在線教育平臺為了吸引更多的學員，會通過多種渠道去吸引消費者，先漲價再優(yōu)惠顯然屬于消費促銷價格心理戰(zhàn)術，那么針對這一情況，消費者在購買前，就要留意課程的價格變動，與其他的教育機構進行一個對比，再決定是否購買。此外，對于變換多重身份的招生套路，對于消費者是防不勝防的，那么消費者就要針對自己的需求對比推薦的課程是否屬于自己必需的商品，性價比如何，課程質量等方面都需要留意，多咨詢上過該課程的學員后綜合對比，再選擇。
【典型案例二】在線教育問題多 “理優(yōu)教育”交錢容易退錢難
【案例】在線培訓機構上海理優(yōu)教育科技有限公司（以下簡稱“理優(yōu)教育”）宣布停課停運。這一消息，讓已經(jīng)提前預付一年甚至三年學費的家長慌了神兒。一個多月以來，他們通過向消費者協(xié)會投訴、媒體曝光等多種渠道維權，但問題至今沒有徹底解決。據(jù)悉，理優(yōu)教育有學員6000余人，應退學費超過千萬元。
廣州的曾女士給孩子報了一個名為“初三數(shù)學培優(yōu)班”的課程，根據(jù)網(wǎng)絡上的介紹：任課老師畢業(yè)于北京大學，教過的學員不少考上了重點大學?！暗菍嶋H講課的內(nèi)容超綱，孩子聽不懂。課后在線提問，要么不回答，要么回答生硬，說不清楚解題的思路?！痹糠从常嘤枡C構是否將教師資格證作為授課老師任職的必備條件不得而知，家長無法判定老師是否具有任教資格。
【點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設置障礙。在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。另外，根據(jù)國家《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》規(guī)定，校外培訓機構不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用，而據(jù)他了解，目前大多數(shù)在線教育機構并沒有嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。
【典型案例三】“對啊網(wǎng)”網(wǎng)課竟現(xiàn)常識錯誤 在線教育緣何頻頻“掉線”
【案例】樂評人鄧柯連續(xù)多日在其實名認證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂學院教師錄制的視頻課程存在多處基礎性錯誤，分別涉及環(huán)球網(wǎng)校、對啊網(wǎng)等在線教育平臺。“她出錯的都是非?；A的知識點。對于音樂專業(yè)的人，讀譜、視唱、視奏都是天天都要用到的技能，根本不可能連連出錯?！编嚳聦懙?。
一時間，不少有心通過在線教育學習充電的網(wǎng)友，不禁為自己的課程內(nèi)容質量擔心起來?！斑@就是很多人不放心網(wǎng)課的原因，知識點簡陋不說，正確性也無法保障?！薄艾F(xiàn)在網(wǎng)課的老師質量真是參差不齊，不敢恭維?！庇芯W(wǎng)友留言說。
據(jù)了解，目前環(huán)球網(wǎng)校和對啊網(wǎng)已檢索不到涉事教師的介紹材料和相關培訓課程。截至30日下午4時，兩家在線教育平臺公布的辦公電話均處于無人接聽狀態(tài)。
【點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學習者更加自由，但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業(yè)。教學注重“因材施教”，服務強調(diào)個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務體系，專業(yè)化也是不可或缺的。
“微店”為何頻遭用戶投訴惡意罰款？ 百分之一違約金引爭議
網(wǎng)絡售假頻發(fā) 退款遲遲未到賬 “有贊”能否繼續(xù)為商家 消費者“完美”護航
久未發(fā)貨 退款遲遲未到賬 “綠森數(shù)碼商城”該如何繼續(xù)秉承“客戶為先” 理念
售前信息不明確 售后霸王拒退票 “大麥網(wǎng)”大賣背后藏陷阱
預約久未成功 “特價”竟成不退款理由 “聯(lián)聯(lián)周邊游”如何讓用戶放心消
信用失守！餓了么、百度外賣等在線外賣平臺用戶信息泄露 誰
發(fā)貨慢 售后服務差 大學生分期消費市場貓膩多 趣分期 分期樂被點名！
發(fā)貨遲緩 退款難 工行“融e購”頻遭用戶投訴 引發(fā)“信任危機”！
從京東金融APP“緩存門”事件 談互聯(lián)網(wǎng)用戶隱私保護
我們重點跟蹤、研究、服務于“大電商”，包括:零售電商、大宗電商、跨境電商、三農(nóng)電商、服務電商、共享經(jīng)濟、電商物流、金融科技等相關行業(yè)，專注推動：制造業(yè)、零售業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)、農(nóng)業(yè)、物流業(yè)、進出口行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，致力于推動?新制造、新零售、新金融、新物流、新農(nóng)業(yè)、新消費等新型國民經(jīng)濟生態(tài)圈的建立，和各地特色電商、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基地打造。
我們重點跟蹤、研究、服務于“大電商”，包括:零售電商、大宗電商、跨境電商、三農(nóng)電商、服務電商、共享經(jīng)濟、電商物流、金融科技等相關行業(yè)，專注推動：制造業(yè)、零售業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)、農(nóng)業(yè)、物流業(yè)、進出口行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，致力于推動新制造、新零售、新金融、新物流、新農(nóng)業(yè)、新消費等新型國民經(jīng)濟生態(tài)圈的建立，和各地特色電商、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基地打造。
我們的核心用戶包括：各類電商(B2B、C2C、B2C、O2O、跨境電商、移動電商等)、服務商，互聯(lián)網(wǎng)金融(支付、銀行、保險、理財、P2P、眾籌、消費金融、征信)等類型的最全電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)數(shù)據(jù)庫。目前，中心內(nèi)部數(shù)據(jù)與服務已全面覆蓋了國民經(jīng)濟各主流行業(yè)，包括大宗品、工業(yè)品、消費品、生活服務、金融產(chǎn)品在內(nèi)的供應商、制造商、貿(mào)易商、品牌商、渠道商、零售商、分銷商、服務商、平臺商在內(nèi)的“全產(chǎn)業(yè)鏈矩陣”。
我們的核心開放平臺：網(wǎng)經(jīng)社100EC.CN電子商務門戶網(wǎng)，擁有近百個子網(wǎng)/頻道/平臺，網(wǎng)站堅持365天/12小時滾動發(fā)布國內(nèi)外電子商務領域的大量動態(tài)，為全國電商用戶提供全面、及時、專業(yè)的資訊報道，日均PV達30-100萬，為“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”、電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)學習研究“互聯(lián)網(wǎng)+”的“入口級”平臺。
我們的“大數(shù)據(jù)平臺”，不僅擁有“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)”領域最全面的數(shù)據(jù)庫、案例庫、報告庫、會議庫、圖書庫、信息圖庫、法規(guī)庫、運營實戰(zhàn)庫等常備信息資料庫，累計超“30萬+”條。
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此外，我們建有逾“2000+”覆蓋天使投資人、VC/PE、產(chǎn)業(yè)資本、券商、基金等在內(nèi)的投資者信息庫，是電商企業(yè)投融資、上市公司投資價值研判的重要“智庫”，成功幫助眾多電商企業(yè)融資，幫助機構研判公司估值與股票走向，服務數(shù)十家券商基金，并為他們從資本市場帶來了豐厚的回報。
我們還擁有長期關注互聯(lián)網(wǎng)的“3000+”經(jīng)實名注冊認證的記者在內(nèi)的媒體庫，并運營電商研究中心(i100EC)、網(wǎng)購維權平臺(dswq315)行業(yè)內(nèi)知名微信公眾號，累計覆蓋“30萬+”高端用戶。
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