(網(wǎng)經(jīng)社訊)4 月，網(wǎng)絡(luò)消費延續(xù)了一季度在節(jié)日效應(yīng)、政策扶持等推動下的熱潮態(tài)勢。消費市場持續(xù)活躍，多方舉措助力行業(yè)發(fā)展。如“拼多多 ‘千億扶持’ 落地”，助力中小商家降本提效；京東憑借優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈與服務(wù)，在母嬰領(lǐng)域訂單量增長、用戶規(guī)模龐大，凸顯細(xì)分領(lǐng)域消費潛力。
此外，正值“五一”假期來臨，有關(guān)交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務(wù)等方面的需求和投訴增多，相關(guān)部門和企業(yè)開始積極采取措施，加強消費者權(quán)益保護(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量。如“高德地圖發(fā)布《五一出行預(yù)測報告》：AI導(dǎo)航智能體助力錯峰出行”、“美團(tuán)旅行深度參與2025年中國旅游日，將為會員發(fā)放五一出游等系列權(quán)益”、“11國26城 滴滴海外包車上線‘五一’輕松游異國”。
在此背景下，5月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年4月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年4月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2025年4月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2025年4月全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中：
獲“建議下單”評級的有：唯品會、去哪兒、抖音、京東4家；
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)、萬師傅、BOSS直聘4家。
獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書2家；
獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、淘寶2家。
一、退款問題“獨占鰲頭”
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)17.68%，其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費者（7.62%）、其他（6.78%）、商品質(zhì)量（6.49%）、任意罰款（5.01%）、售后服務(wù)（5.00%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.16%）、霸王條款（3.12%）、扣押保證金（3.06%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.49%）。
4月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.85%）、浙江省（8.35%）、山東?。?.15%）、江蘇?。?.47%）、河南?。?.09%）、福建?。?.64%）、河北?。?.46%）、湖北?。?.46）、四川?。?.39%）、北京市（2.94%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，4月投訴金額分布主要集中在0-5萬（36.42%）、100-500元（14.67%）、0-100元（14.15%）、500-1000元（7.37%）、1000-5000元（6.70%）、10000元以上（4.29%）、5000-10000元（4.21%）、5-10萬（1.66%）、10-20萬（0.60%）、20-50萬（0.23%）、100萬以上（0.15%）。
二、有贊 快手等10家平臺入選數(shù)字零售典型投訴案例
2.1 數(shù)字零售消費評級榜：
在2025年4月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：唯品會、抖音、京東等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶天貓、閑魚、快手、抖店、阿里巴巴等5家。
2.2 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及有贊、快手、途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、紅布林、微拍堂、小紅書、抖音、分期樂。
三、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 閃送 BOSS直聘入選
3.1 數(shù)字生活消費評級榜：
在2025年4月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：美團(tuán)、萬師傅、BOSS直聘等3家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)等1家。
3.2 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閃送、BOSS直聘、萬師傅、走著瞧旅行、去哪兒、大麥網(wǎng)、貓眼、飛豬、智聯(lián)招聘、智行。
四、尚德機構(gòu) 中安建培等10家平臺入選數(shù)字教育典型投訴案例
4.1 數(shù)字教育消費評級榜：
在2025年4月全國數(shù)字教育評級榜中：獲“不予評級”的有：尚德機構(gòu)等1家；獲“不建議下單”的有：中安建培。
4.2 數(shù)字教育十大典型投訴案例：
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機構(gòu)、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、對啊網(wǎng)、流利說英語、網(wǎng)易云課堂、常青藤爸爸、VIPKID、中安建培。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：zkazj666）
