(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年11月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國(guó)15家電商平臺(tái)1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://altecmachinery.com/zt/dsptts/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，PDD收到的投訴數(shù)量最多，占比為48.19%，其余依次為：抖音電商（23.21%）、淘寶（22.72%）、京東（1.37%）、1688（1.18%）、快手電商（0.78%）、速賣通（0.39%）、美團(tuán)（0.29%）、微信電商（0.29%）、SHEIN（0.20%）、閑魚（0.20%）、小紅書（0.20%）、蘇寧易購(gòu)（0.10%）、天貓（0.10%）、亞馬遜（0.10%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、PDD、閑魚、1688、天貓、快手、美團(tuán)優(yōu)選、小紅書、餓了么、抖音。涉及問(wèn)題包括：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
【案例一】“淘寶”買家申請(qǐng)退貨后又召回 商家要求申訴被平臺(tái)拒絕
10月8日，淘寶平臺(tái)上一居家用品商家孫先生（美怡靚家燈飾）向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月22日在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“退款”判定，侵害了賣家的權(quán)益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運(yùn)費(fèi)。
孫先生表示： 1、買家惡意申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退貨退款，并沒(méi)有任何的實(shí)質(zhì)證據(jù)，提供的圖片就是產(chǎn)品的包裝零件圖片；2、買家申請(qǐng)的是退貨退款，物流上門取件，平臺(tái)提前退款，物流運(yùn)輸途中，買家以寄件人的身份召回貨物（順豐快遞已出紅章證明），孫先生并沒(méi)有收到退貨；3、淘寶系統(tǒng)已識(shí)別到買家異常，已把首次質(zhì)量問(wèn)題品退指標(biāo)分剔除，淘寶小二已核實(shí)；4、多次線上客服和商家電話申訴，均告知孫先生支持消費(fèi)者的售后訴求，維持原判。
孫先生稱，買家要求退貨退款，他都沒(méi)收到貨物，憑啥申訴不了？再者說(shuō)，正常買家會(huì)在平臺(tái)退款后退貨運(yùn)輸途中把貨物召回嗎？孫先生認(rèn)為這明顯是騙錢騙貨的，可淘寶平臺(tái)小二就是看不到這是詐騙，有點(diǎn)讓商家寒心。做淘寶這么多年，還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。
【案例二】商家投訴“PDD”扣押保證金判定不合理 要求解除凍結(jié)貨款
10月2日，PDD平臺(tái)上一商家陳先生（花城主店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月15日在PDD平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的扣押保證金判定，違反電子商務(wù)法第三十五條規(guī)定：平臺(tái)不得利用協(xié)議規(guī)則對(duì)商家的交易進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件不得向商家收取不鴿是費(fèi)用。
陳先生稱上面顯示的訂單號(hào)為：220916-603602307961357，可是在本店和本店關(guān)聯(lián)的店鋪都查不到此訂單號(hào)，聯(lián)系官方小二都以上報(bào)高級(jí)專員為由推辭，最后都是以：《平臺(tái)合作協(xié)議》之規(guī)定，為了保障消費(fèi)者合法權(quán)益，平臺(tái)有權(quán)對(duì)存在交易爭(zhēng)議或售后問(wèn)題的部分訂單進(jìn)行部分或全部資金限制提現(xiàn)，交易爭(zhēng)議和售后完成后即可解除限制。可是陳先生都找不到訂單，也沒(méi)有辦法解決售后，小二也沒(méi)有辦法找到訂單號(hào)是哪個(gè)訂單有違規(guī)，陳先生多次提交都是以這樣的方式回復(fù)。陳先生的訴求是要求平臺(tái)退還或者解除凍結(jié)的貨款。
【案例三】“閑魚”買家以描述不符合要挾惡意僅退款 賣家錢貨兩空
10月14日，閑魚平臺(tái)上一二手賣家房先生（stage名紳）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月10日在閑魚賣一個(gè)價(jià)位520元的二手文玩，買家于2024年10月14日收貨，并申請(qǐng)僅退款。
房先生表示，二手文玩類東西買的時(shí)候會(huì)縮尺是正?，F(xiàn)象。房先生同意買家退貨退款并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但買家依舊不依不饒，堅(jiān)持收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸不對(duì)申請(qǐng)僅退款不退貨。以房先生描述不符合作為要挾惡意僅退款。房先生不小心誤點(diǎn)了同意退款，其以為是退貨退款，現(xiàn)在東西在買家上手，錢也不給退回。
【案例四】用戶投訴“1688”平臺(tái)擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，1688平臺(tái)上一3C數(shù)碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營(yíng)的店鋪中購(gòu)買了一臺(tái)360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個(gè)月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買家在后臺(tái)提交了投訴，平臺(tái)客服介入。但平臺(tái)客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認(rèn)為1688平臺(tái)客服在處理此事時(shí)表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過(guò)度偏向買家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣家并無(wú)過(guò)錯(cuò)，而是買家方面存在問(wèn)題，但平臺(tái)卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣家。冉先生的訴求是平臺(tái)退回貨款，或者拿回貨物。
【案例五】“天貓”支持買家退全款？商家要求退回全部藥品或補(bǔ)回一半貨款
10月22日，天貓平臺(tái)上一商家肖先生（天草醫(yī)藥旗艦店）向“電訴寶”投訴稱買家于2024年8月26日在天貓平臺(tái)的天草醫(yī)藥旗艦店購(gòu)買4盒OTC藥品丹參保心茶共計(jì)258元，于8月28號(hào)收到貨，9月23日說(shuō)喝了沒(méi)改善要退貨。
根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十七條規(guī)定：除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。肖先生稱，為了保證藥品質(zhì)量，也對(duì)之后購(gòu)買藥品的患者負(fù)責(zé)，所以商家沒(méi)同意顧客的退貨要求。買家隨即以“實(shí)際與承諾描述不符”為由申請(qǐng)?zhí)熵埰脚_(tái)客服介入退全款，商家9月30日收到退貨，發(fā)現(xiàn)買家只退回了2盒藥品，提交訂單中藥品的檢測(cè)證明+退貨少件驗(yàn)貨視頻+商品影響完好的實(shí)物圖片+顧客承認(rèn)使用過(guò)的聊天截圖和平臺(tái)申訴，平臺(tái)客服卻以“未提供有效驗(yàn)貨憑證”駁回申訴，支持退全款給買家。
肖先生跟顧客在旺旺平臺(tái)上協(xié)商退回全部藥品或補(bǔ)回一半貨款129元時(shí)，顧客說(shuō)是平臺(tái)讓她使用了也可以退全款且不要理會(huì)商家，還一直辱罵商家說(shuō)騷擾她。肖先生的訴求是平臺(tái)公平公正核實(shí)相關(guān)憑證，給商家退回一半貨款129元。
【案例六】商家沒(méi)發(fā)貨買家就直接給售后差評(píng)？“快手”平臺(tái)被指申訴無(wú)門
10月23日，快手平臺(tái)上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺(tái)不公平的扣除店鋪體驗(yàn)分，以及買家惡意評(píng)價(jià)，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買家購(gòu)買商品后就退款，然后給售后差評(píng)，然而商家都沒(méi)發(fā)貨?？焓制脚_(tái)按售后差評(píng)處理，商家舉報(bào)失敗申訴無(wú)門。該買家惡意僅退款后，還來(lái)個(gè)售后差評(píng)，商家依然舉報(bào)失敗申訴無(wú)門。該商家表示，要求平臺(tái)有一個(gè)良好的保障賣家權(quán)益的地方，而不是只有一個(gè)擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報(bào)失敗。
【案例七】商家投訴“美團(tuán)優(yōu)選”團(tuán)長(zhǎng)端退團(tuán)后不退押金 回應(yīng)：已達(dá)成和解
10月24日，美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)上一食品生鮮商家姜先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月5日被美團(tuán)沂南公司業(yè)務(wù)員注冊(cè)了一個(gè)美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長(zhǎng)端，姜先生注冊(cè)完成后顯示需要支付押金1000元，他不想支付，但是業(yè)務(wù)員告訴姜先生以后不干了可以退款的，于是姜先生就支付了。姜先生完成支付后，業(yè)務(wù)員表示必須每天都要銷售40件才不扣押金，姜先生當(dāng)時(shí)很后悔，業(yè)務(wù)員又說(shuō)完不成任務(wù)也沒(méi)事，后臺(tái)處理一下就行了，于是姜先生就開(kāi)始賣貨。
姜先生稱，自己這里是偏遠(yuǎn)農(nóng)村一天根本賣不了40件，于是業(yè)務(wù)員給他后臺(tái)刷單來(lái)補(bǔ)充，但業(yè)務(wù)員有時(shí)候刷、有時(shí)候不刷，平臺(tái)就進(jìn)行警告。于是姜先生就不想干了，找業(yè)務(wù)員退押金，可是業(yè)務(wù)員表示只能退400元，剩下600元以后他再來(lái)申訴。于是姜先生就注銷了美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長(zhǎng)端，一個(gè)月后平臺(tái)給我退回來(lái)400元押金，業(yè)務(wù)員告訴姜先生剩下的他給申訴，但他等了4個(gè)月也沒(méi)有解決，姜先生再去找業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)人已經(jīng)不見(jiàn)了。
姜先生自己投訴到美團(tuán)總部，對(duì)方表示錢不能退還，原因是姜先生沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。姜先生稱，從3月開(kāi)始到現(xiàn)在已經(jīng)8個(gè)月了，押金也不給，打電話也不處理，姜先生不知道應(yīng)該怎么去維護(hù)自己權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，美團(tuán)優(yōu)選工作人員表示：已聯(lián)系消費(fèi)者，我司與消費(fèi)者協(xié)商一致，并達(dá)成和解。
【案例八】“小紅書”商家賬號(hào)被限流 提供原創(chuàng)證明但平臺(tái)不予通過(guò)
10月25日，小紅書平臺(tái)上一美妝商家蔣先生（小雙中式美睫甄選的店）向“電訴寶”投訴稱，10月23日，小紅書對(duì)其賬號(hào)進(jìn)行了限流，原因是賬號(hào)原創(chuàng)度較低，導(dǎo)致違規(guī)限流。
蔣先生稱，這個(gè)行業(yè)是屬于美睫類目，在作品的呈現(xiàn)上大多是筆記相近，所以平臺(tái)可能對(duì)他們進(jìn)行誤判。蔣先生進(jìn)行申述，提供了原創(chuàng)證明，但是平臺(tái)不通過(guò)，導(dǎo)致蔣先生賬號(hào)還是限流狀態(tài)。蔣先生表示，大家都是原創(chuàng)，被限流實(shí)屬不應(yīng)該，因?yàn)檫@個(gè)賬號(hào)對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)情況影響很大，關(guān)系到幾個(gè)員工的生活和就業(yè)問(wèn)題，希望能解決這個(gè)問(wèn)題。
【案例九】“餓了么”官方配送時(shí)間太長(zhǎng) 平臺(tái)竟讓商家全額退款？
10月27日，餓了么平臺(tái)上一外賣商家梅先生（蠔享呷）向“電訴寶”投訴稱其做餓了么商家外賣，正常做單出餐，采用餓了么官方配送。有一次被餓了么客服全額退款，理由是配送時(shí)間太長(zhǎng)。
梅先生稱，這是餓了么平臺(tái)自己發(fā)起的退款，不是消費(fèi)者發(fā)起的，并顯示不可索賠，商家是錢貨兩空。梅先生電話餓了么客服，對(duì)方表示無(wú)法賠償。梅先生表示，餓了么公司配送超時(shí)為什么要他賠償，這是霸王條款。
【案例十】商家投訴“抖音”平臺(tái)買家惡意僅退款 回復(fù)：剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)
10月31日，抖音平臺(tái)上一食品生鮮商家吳先生（吳志勤的小店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月31日在抖音電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定。吳先生稱，買家于25號(hào)申請(qǐng)了一次僅退款，因買家商品是正常的無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的新鮮黑老虎果，商家拒絕后買家申請(qǐng)平臺(tái)介入，10月28號(hào)仲裁支持用戶退款，僅退款了一半，吳先生也不想再去理論。
然而，10月31號(hào)，買家再次惡意申請(qǐng)僅退款，憑證圖為一包紙巾，拒絕后買家再次申請(qǐng)平臺(tái)仲裁。吳先生的訴求是平臺(tái)取消買家惡意申請(qǐng)僅退款所產(chǎn)生的品退和拒絕買家再次申請(qǐng)惡意僅退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音工作人員表示：您好，經(jīng)核實(shí)訂單前期商家考慮消費(fèi)者體驗(yàn)同意退款一半，現(xiàn)消費(fèi)者再次申請(qǐng)僅退款，現(xiàn)售后狀態(tài)仲裁協(xié)商中建議商家積極和買家進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不一致會(huì)有仲裁客服介入處理。關(guān)于拒絕消費(fèi)者售后影響體驗(yàn)分問(wèn)題，告知商家拒絕售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者申請(qǐng)仲裁，平臺(tái)判定是非商家責(zé)任，會(huì)剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)。建議注意關(guān)注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://altecmachinery.com/zt/zxdsj）
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
