(網(wǎng)經(jīng)社訊)在“3·15國際消費者權(quán)益日”即將來臨之際，一場針對網(wǎng)約車行業(yè)的“收費風(fēng)暴”正悄然掀起。浙江省消費者權(quán)益保護委員會近日對高德打車、T3出行、曹操出行、滴滴出行等10家知名網(wǎng)約車平臺進(jìn)行了深度消費體察，結(jié)果卻令人大跌眼鏡。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：網(wǎng)約車高速費不透明 浙江省消保委約談百度打車 高德打車 T3出行等10家平臺http://altecmachinery.com/zt/hfwycpt/ ）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社
作者丨十九
審稿丨云馬
浙江消保委嚴(yán)查網(wǎng)約車收費亂象 竟藏“隱形收費”陷阱
3月15日，在“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，浙江省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱省消保委）分別對高德打車、T3出行、曹操出行、滴滴出行、哈啰出行、神州專車、首汽約車、享道出行、陽光出行等10個網(wǎng)約車平臺開展消費體察，重點關(guān)注高速費、跨城費收取及告知情況。
問題一：平臺普遍存在高速費收取告知不顯著、不充分情況。本次體察的10個網(wǎng)約車平臺中，有5個平臺未在打車主界面提示可能產(chǎn)生高速費，另5個作出了提示，但提示不醒目，消費者很容易忽略；此外，10個平臺中僅有2個平合在打車主界面對可能產(chǎn)生的高速費金額進(jìn)行預(yù)估。如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至紹興，打車主界面僅用一行小字提示，“本行程可能經(jīng)過高速路段，若需發(fā)票請?zhí)嵝阉緳C”，沒有明確告知可能需要在預(yù)估打車費之外另行支付商速費，僅僅提醒乘容若需發(fā)票需與司機溝通。
又如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至溯州，打車主界面既未提示預(yù)估費用不包含高速費，也未提示可能產(chǎn)生高速費的具體金額。司機在行程中也未提醒乘客需要額外支付商速費，而是在行程結(jié)束后直接在訂單中添加16.8元路橋費。
問題二：部分司機存在額外收取返程高速費、空返費情況。對于跨城、長途網(wǎng)約車訂單，不同網(wǎng)約車平合均會在訂單中增加“跨城費”遠(yuǎn)途費”等費用，對司機進(jìn)行補貼。但體察發(fā)現(xiàn)，部分司機仍然會要求乘客額外支付返程高速費、空車返回等費用。如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至嘉興，司機表示其在嘉興接不到單，要求體察員支付返程高速費42元。又如某網(wǎng)約車平臺打車從湖州至杭州時，司機在訂單已包含遠(yuǎn)途費的情況下，要求額外收取36元返程費。
問題三：收取機場高速返程費成行業(yè)“潛規(guī)則”。杭州蕭山機場高速部分采用單程收費方式，車輛進(jìn)入機場不收費。省消保委開展了12次進(jìn)入蕭山機場的網(wǎng)約車消費體察，有9位網(wǎng)約車司機要求收取離開機場的高速費，且存在誘導(dǎo)消費者情況，個別司機在收費要求被乘客拒絕后，做出拒載，擅自收款等違規(guī)行為。如司機在送體察員到達(dá)機場后，要求收取20元返程機場高速費，被體察員明確拒絕后，私自在訂單中增加10元停車費。又如司機接單后電話聯(lián)系體察員，提出要收取車輛離開機場的20元高速費才接單。
據(jù)悉，浙江省消保委2月27日召開約談會，10個網(wǎng)約車平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會議。會上，浙江省消保委向各網(wǎng)約車平臺詳實通報本次消費體察情況及每個平臺具體存在的問題。
目前，10家網(wǎng)約車平臺均向浙江省消保委提交了整改報告。針對司機違規(guī)收取返程高速費等具體問題，平臺將責(zé)令司機退還多收費用，并根據(jù)具體違規(guī)情況處以1到5天暫停接單的處罰。針對高速費收取告知不顯著、不充分等問題，各網(wǎng)約車平臺也在約談會后及時改進(jìn)系統(tǒng)，以顯著方式提前告知消費者。
網(wǎng)約車行業(yè)繁榮背后亂象頻發(fā) 需“重拳”整治
近年來，網(wǎng)約車行業(yè)蓬勃發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，截至2024年1月，全國已有339家網(wǎng)約車平臺取得經(jīng)營許可，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)1月份共收到訂單信息9.11億單，環(huán)比上升1.9%。然而，隨著行業(yè)的迅速擴張，一系列問題也逐漸浮出水面，如線下收費、故意繞路、強制拼車、不合理加價等，給乘客帶來了不小的困擾。
以消費者張女士的經(jīng)歷為例，她在乘坐網(wǎng)約車時遭遇了線下掃碼付款的尷尬情況。司機以節(jié)省時間為由，誘導(dǎo)她進(jìn)行線下支付。然而，事后張女士卻收到平臺提示未支付乘車費用的短信，原來司機并未進(jìn)行線上結(jié)算。這一事件不僅侵犯了張女士的知情權(quán)，也暴露了網(wǎng)約車平臺在監(jiān)管方面的漏洞。
網(wǎng)約車司機的不合理接單、收費等行為，不僅損害了消費者的權(quán)益，也破壞了市場的公平競爭環(huán)境。司機們往往利用平臺漏洞，追求個人利益最大化，而忽視了消費者的感受和權(quán)益。這種行為不僅損害了乘客的利益，也影響了網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。
為了治理網(wǎng)約車違規(guī)運營亂象、規(guī)范行業(yè)發(fā)展，有關(guān)部門已經(jīng)采取了行動。去年7月，交通運輸部、工業(yè)和信息化部、公安部等部門聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，對網(wǎng)約車司機的行為進(jìn)行了明確規(guī)范，并制定了相應(yīng)的罰則。同時，相關(guān)部門還加大了監(jiān)管力度，在客運站、高速收費站等客流集中區(qū)域開展執(zhí)法行動，嚴(yán)肅查處網(wǎng)約車不合理接單、收費等行為。
然而，僅靠政府部門的監(jiān)管是不夠的。網(wǎng)約車平臺作為市場主體，也有責(zé)任加強對司機的培訓(xùn)和監(jiān)管，確保他們遵守規(guī)定，誠信經(jīng)營。平臺應(yīng)完善收費機制，提供明確的費用預(yù)估和告知服務(wù)，讓消費者能夠明明白白消費。同時，平臺還應(yīng)建立有效的投訴處理機制，及時回應(yīng)消費者的投訴和舉報，切實維護消費者的權(quán)益。
作為消費者，我們也應(yīng)該提高警惕，選擇正規(guī)、信譽良好的網(wǎng)約車平臺。在打車過程中，要仔細(xì)查看費用明細(xì)，避免被額外收費。如果遇到不合理的收費或違規(guī)行為，要及時向平臺投訴或向相關(guān)部門舉報，維護自己的合法權(quán)益。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
