(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月16日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“有道精品課”（網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“有道精品課”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“有道精品課”投訴問(wèn)題詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://altecmachinery.com/zt/ydjpk/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊(cè)地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺(tái)以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語(yǔ)言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
一、“有道精品課”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲7次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2022年全國(guó)數(shù)字教育平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國(guó)120家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”數(shù)字教育平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布例行發(fā)布的《2022年中國(guó)數(shù)字教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“有道精品課”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司旗下“有道精品課”2022年共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“建議下單”,7次獲“謹(jǐn)慎下單”，4次獲“不建議下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
二、“有道精品課”2022年電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“有道精品課”疑似存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“有道精品課”的用戶主要集中地區(qū)為吉林、山西、廣東、廣西、江蘇、福建。
2.3 投訴性別分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“有道精品課”的女性用戶投訴比例為50%，男性用戶投訴比例為50%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“有道精品課”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、5000-1000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“有道精品課”被指在不知情情況下扣除禮包費(fèi)用 多次溝通無(wú)果
10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反映稱其在2022年8月28日通過(guò)微信朋友圈看到網(wǎng)易有道12.9元少兒圍棋體驗(yàn)課購(gòu)買(mǎi)并加微信好友，后經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員多番電話及微信推銷(xiāo)，另外于2022年9月3日在有道銷(xiāo)售人員微信發(fā)送給的鏈接中，以2699元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)“網(wǎng)易有道咔噠少兒圍棋啟蒙課70節(jié)”，并承諾開(kāi)課28天內(nèi)可無(wú)理由全額退款，并溝通課程附件“贈(zèng)品禮包”不需郵寄，體驗(yàn)課附贈(zèng)禮包正常郵寄。
程女士表示，由于孩子學(xué)習(xí)時(shí)間原因9月份曾多次要求退費(fèi)，銷(xiāo)售人員一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。無(wú)故被扣掉129元，經(jīng)詢問(wèn)得知扣除的是課程附件“禮包”費(fèi)用。經(jīng)核實(shí)12.9體驗(yàn)課附贈(zèng)禮包商家并未郵寄，誤把正課附贈(zèng)禮包郵寄，在不知情的情況，退費(fèi)時(shí)扣除禮包費(fèi)用。程女士提出可以退還禮包時(shí)商家以收到包裹已拆封為由拒絕退款，多次溝通無(wú)果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費(fèi)，并對(duì)其內(nèi)部加強(qiáng)管理避免類(lèi)似事情困擾其他消費(fèi)者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：針對(duì)用戶的問(wèn)題已反饋給卡搭端的老師跟進(jìn)處理，目前接到回復(fù)表示已和用戶協(xié)商好了，用戶退回商品，承擔(dān)寄回郵費(fèi)，我們退還129元。
【案例二】“有道精品課”被指退款多日無(wú)人解決 回應(yīng)：已致電解決
8月4日，福建省的楊先生向“電訴寶”反映稱其于2022年6月12號(hào)購(gòu)買(mǎi)了有道精品課6198的課程，當(dāng)時(shí)說(shuō)明購(gòu)課后不滿意隨時(shí)無(wú)憂退款。但是，當(dāng)跟客服溝通退款時(shí)，說(shuō)明了一堆規(guī)則是在報(bào)名前沒(méi)有說(shuō)明退款需要注意的條款，只同意退款3397元。
楊先生表示，對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果有異議后，客服說(shuō)明提交給專席來(lái)幫忙處理，但是從上周日到今天已經(jīng)五天，還沒(méi)有給予一個(gè)回復(fù)對(duì)這個(gè)退款給予說(shuō)明如何解決，并且跟客服已經(jīng)反應(yīng)了三次，客服也只是說(shuō)明加速處理，沒(méi)有任何的聯(lián)系就感覺(jué)是在拖延時(shí)間。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：致電用戶解釋課程內(nèi)容對(duì)于孩子學(xué)習(xí)幫助都是不錯(cuò)的，客戶表示孩子對(duì)內(nèi)容理解基礎(chǔ)較差，解釋課程內(nèi)容已按照直播進(jìn)度扣費(fèi)，已更新內(nèi)容，無(wú)對(duì)應(yīng)的退款金額，客戶不接受。解釋5.20號(hào)之后的課程有對(duì)應(yīng)的售后政策變更的情況，按照對(duì)應(yīng)的行課進(jìn)度進(jìn)行扣除費(fèi)用。安撫無(wú)效，客戶還是不接受。按照舊售后政策。課時(shí)費(fèi)221.41元，物料費(fèi)126.37元，最終申請(qǐng)退款金額5850.22元，客戶接受。
【案例三】課程還能自動(dòng)退款？消費(fèi)者投訴“有道精品課”未告知擅自將課程退款 回應(yīng)：已申請(qǐng)退費(fèi)成功
8月2日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月21日用學(xué)習(xí)金幣支付購(gòu)買(mǎi)數(shù)學(xué)和語(yǔ)文兩門(mén)暑期課程，有道平臺(tái)在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復(fù)為第三方支付平臺(tái)申請(qǐng)退款。
孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號(hào)能通過(guò)第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過(guò)本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過(guò)第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對(duì)這些行為，孫女士表示這個(gè)完全是有道責(zé)任，她要求將退的課重新恢復(fù)回來(lái)，并提供所謂第三方退費(fèi)申請(qǐng)的記錄。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問(wèn)題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)處理，經(jīng)核實(shí)用戶的學(xué)習(xí)幣為第三方代充，且已向蘋(píng)果申請(qǐng)退費(fèi)成功，由于當(dāng)前學(xué)習(xí)幣余額不夠扣減，因此系統(tǒng)將近期使用學(xué)習(xí)幣支付的訂單進(jìn)行退費(fèi)處理，退款后進(jìn)行了相應(yīng)扣減。
【案例四】“全程無(wú)憂退”假無(wú)憂？家長(zhǎng)反映“網(wǎng)易有道”未消費(fèi)課程退款難
7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個(gè)人信息經(jīng)小孩學(xué)校問(wèn)卷調(diào)查泄露給北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，被網(wǎng)易有道精品課輔導(dǎo)老師查到并加微信反復(fù)推銷(xiāo)課程，于2022年7月5日23:52:28通過(guò)微信平臺(tái)支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識(shí)點(diǎn)+項(xiàng)目創(chuàng)作雙軌制全套課程”費(fèi)用5428.00元，開(kāi)課時(shí)間為2022年8月7日，因此并未消費(fèi)該課程。
莊女士稱，有道精品課方承諾未開(kāi)課前可以全額退款才放心繳費(fèi)，但是客服的服務(wù)態(tài)度讓自己對(duì)此次消費(fèi)的質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、課程質(zhì)量）產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，因此想申請(qǐng)退款。未交費(fèi)之前，輔導(dǎo)老師阿K反復(fù)發(fā)送課程推銷(xiāo)信息，交費(fèi)之后服務(wù)態(tài)度卻大變，遲遲不肯回復(fù)疑問(wèn)，引起對(duì)此次消費(fèi)的懷疑；下載有道精品課app進(jìn)入訂單界面想申請(qǐng)退款，點(diǎn)入退款按鈕進(jìn)去的卻是機(jī)器客服問(wèn)答窗口，答非所問(wèn)，自助退款未果；打電話給網(wǎng)易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊(duì)，等候時(shí)被自動(dòng)掛斷電話；尋找網(wǎng)易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責(zé)任讓去找輔導(dǎo)老師。課程頁(yè)面顯示“全程無(wú)憂退”，而以上經(jīng)歷的一系列事件讓莊女士嚴(yán)重懷疑有道精品課方欺騙消費(fèi)者。莊女士的訴求是北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。
【案例五】越俎代庖？學(xué)員反映“網(wǎng)易有道”編程課無(wú)人解鎖圍棋老師來(lái)幫忙
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁(yè)面鏈接參加一個(gè)卡搭編程的體驗(yàn)課，體驗(yàn)課在微信群開(kāi)展，后續(xù)在微信上花1200元購(gòu)買(mǎi)了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個(gè)課時(shí)，寄來(lái)第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請(qǐng)解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話，都未有解決問(wèn)題，甚至說(shuō)查不到課程。
舒女士稱現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說(shuō)幫忙解鎖課程，但沒(méi)有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，讓舒女士去找賣(mài)課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說(shuō)沒(méi)有自己的購(gòu)課記錄，然后賣(mài)課的老師又不見(jiàn)了，這內(nèi)部員工借平臺(tái)詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問(wèn)了一個(gè)星期，最后加了一個(gè)圍棋老師，說(shuō)幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒(méi)有負(fù)責(zé)人，還是說(shuō)，如果其他消費(fèi)者沒(méi)有自己這么閑一直問(wèn)，是不是就沒(méi)有后續(xù)的課程？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號(hào)，然后用戶反映的這個(gè)跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對(duì)接用戶進(jìn)行處理，用戶聯(lián)系并處理完成。
四、2022年全國(guó)數(shù)字教育平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、深海教育獲“建議下單”評(píng)級(jí)，有道精品課、賽優(yōu)教育、中安建培、開(kāi)課吧獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 一只船教育、大塘小魚(yú)、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、51Talk、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、潭州教育、高頓教育、掌門(mén)1對(duì)1、vip陪練、恒企教育、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、平安好學(xué)、興為教育、十方教育、VIPKID、中公教育、億起學(xué)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
