(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”私自退票，費用未按照原路返回到個人賬戶。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿http://altecmachinery.com/zt/fz315/）
12月19日，遼寧省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在飛豬購買的機票，在不知情的情況下被私自退票了，但退票費直接到了他們平臺賬戶，一直沒到個人賬戶，這事兒飛豬平臺沒有提前發(fā)過一條信息，沒有一個通知，還是通過南航公眾號發(fā)現(xiàn)的這個問題，這算什么性質(zhì)，這算盜竊。退票需要個人同意，需要個人驗證相關(guān)信息。
（注：圖為金先生提供）
張先生表示私自處理個人財物，并且退票費沒有按照原路返回到個人賬戶，覺得這種行為非?？蓯u。如果一直沒有發(fā)現(xiàn)這個問題呢，如果數(shù)額巨大。反映問題后到現(xiàn)在近一個月了，依然沒有退票費，太放肆了，不管如何處理，這處理方式很無語。同時，這事兒涉及個人信息安全問題，請問是否可以起訴。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。最新評級為“謹慎下單”，此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、走著瞧旅行、攜程、騎驢游、去哪兒、同程旅行、旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、馬蜂窩、彩貝殼、俠侶親子游、123微旅行、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“飛豬”酒店方將全部責(zé)任推卸給消費者 不同意退款
11月23日，廣東省的文先生向“電訴寶”投訴稱八月份飛豬上預(yù)定的酒店主動電話過來說有疫情風(fēng)險區(qū)，想取消入住訂單，酒店說什么房券訂單不能取消，只能更改入住日期，協(xié)商更改到十月份入住，十月份入住當天去長沙健康碼突然變成黃碼，酒店不接待黃碼入住，協(xié)商更改到11月11入住。
文先生表示11月9號提前兩天到了長沙，湖南健康碼還是變成黃碼，酒店還是不能接待黃碼入住，9號當天就聯(lián)系飛豬平臺協(xié)商取消入住訂單，11號入住當天也聯(lián)系飛豬平臺取消入住訂單，現(xiàn)在多次聯(lián)系酒店，酒店方利用疫情黃碼原因轉(zhuǎn)嫁給消費者全部責(zé)任，不同意取消訂單退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復(fù)。
【案例二】“飛豬”被指侵犯消費者權(quán)益 訂單取消卻不退卡不退券
11月22日，李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月19日在飛豬平臺上購買機票，同時選擇了搭售的飛豬省錢卡（29.9元）。11月20日由于航班取消導(dǎo)致訂單取消，但飛豬以已經(jīng)使用優(yōu)惠券為由拒不退還省錢卡花費的29.9元，可實際上訂單已經(jīng)取消了，沒有享受到任何優(yōu)惠。客服稱退票但不退卡不退券，任何情況優(yōu)惠券都不退，若要退卡則要扣除15元。
李女士表示這明顯是惡意阻撓退款。如果這15元券算花錢買的，那為什么不退還。如果這15元券不算買的，那訂單都已經(jīng)取消了，為什么還要扣錢。此明顯為霸王條款，違背了民法典公平交易的原則，侵犯了消費者的合法權(quán)益。 訴求：一、全額退款29.9元。二、由于飛豬惡意阻撓導(dǎo)致糾紛升級，要求飛豬雙倍賠償為59.8元。三、退款和賠償在一周內(nèi)完成。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費者反饋情況，飛豬客服已經(jīng)聯(lián)系用戶溝通，考慮用戶體驗，可以申請退回省錢卡并體驗補償，無法支持雙倍賠付。
【案例三】手續(xù)費扣了5000元整？“飛豬” 被指退票要消費者全部承擔(dān)
11月14日，海外的王女士向“電訴寶”投訴稱其于10月3日購買的11月5日首爾飛大連兩張海南航空的機票，退票時間是10月13日，這才短短的十天退票手續(xù)費扣了5000元整，退回520元，退票這還要消費者全部承擔(dān)，退票的時候只有百分之多少退票手續(xù)費，也沒有很詳細的說明，這不就是霸王條款嗎。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺已于2022年11月14日與消費者協(xié)商達成一致，就消費者反饋的機票訂單，平臺考慮體驗已給予補償，消費者認可平臺調(diào)解結(jié)果。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
