(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國際消費者權(quán)益日”晚會的主題是“公平守正 安心消費”，此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起了第十一屆“消費公平 誠信相守”3·15主題活動，用戶進行網(wǎng)絡(luò)消費糾紛維權(quán)的熱情高漲。
2022年4月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全國116家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年3月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》 。（報告全文下載：http://altecmachinery.com/zt/202203zgdzswtsjcbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報告公布了《2022年3月全國電商投訴榜》，3月消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
近年，網(wǎng)絡(luò)購物平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間競爭，以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對流量的不斷爭奪，導(dǎo)致不少平臺重流量、輕保障。例如，有的平臺放任虛假廣告和假冒偽劣商品；有的平臺對入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)；還有平臺對刷單、虛假發(fā)貨等問題查處不力。
寺庫 淘寶 蘇寧易購 閑魚 店寶寶等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、店寶寶、有贊；
排在第11-20名的是：微店、天天鑒寶、全球速賣通、小紅書、唯品會、微拍堂、洋碼頭、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、貝貝（貝店）、交易貓；
排在第21-30名的是：玩物得志、國美、天貓國際、識季、孩子王、找靚機、蘑菇街、當當、一件。
排在第31-48名的是：永輝超市、閃亮?xí)r刻海淘、微薄利、好食期、剁手幫、京東到家、拍機堂、拍拍二手、藝狐在線、考拉海購、叮咚買菜、健客網(wǎng)、德國BA保鏢商城、別樣、一品威客、本來生活、瓜子二手車。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 分期樂 考拉海購 店寶寶等10家平臺入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、分期樂、考拉海購、店寶寶、小紅書、玩物得志、識季、別樣海外購、微拍堂、本來生活。
【案例一】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指店主以各種理由推脫 拒絕退款
3月2日，江西省的朱先生向“電訴寶”反映，其于2022年1月22日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電商平臺金荷網(wǎng)咖好評率百分百店鋪購買臺式電腦和主機共計人民幣2000元整。店主對兩件商品分開發(fā)貨，一件從武漢，一件從成都發(fā)貨，且兩件商品相差好多天發(fā)貨，導(dǎo)致兩件商品還沒有全到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺就默認商品完成交易。朱先生收到商品后不滿意進行退貨處理，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺不能進行售后服務(wù)，于是朱先生和店主溝通退貨，店主同意后朱先生通過德邦快遞發(fā)貨進行退貨。店主簽收完退貨后不進行退款，于是朱先生與其協(xié)商，對方故意各種理由推脫，后把朱先生屏蔽，侵犯了朱先生合法權(quán)益。導(dǎo)致朱先生損失人民幣兩千元整，朱先生希望商家對其進行退款賠償處理。
【案例二】“分期樂”被指因逾期 短信電話騷擾到用戶家里人
3月4日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映，其由于過年期間沒有收入來源，所以沒能按時還款。王先生表示分期樂客服多次給他和他的家人打騷擾電話，嚴重影響其和家人的正常生活。王先生希望能和平臺溝通，妥善解決這一問題。
【案例三】“考拉海購”被指自營售假 客服拒絕提供品牌授權(quán)及采購憑證
3月4日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映，其于2021年11月9日在考拉海購自營店鋪購買的希思黎乳液，出現(xiàn)售假現(xiàn)象，李女士聲稱其與其母親使用產(chǎn)品都導(dǎo)致過敏，并且該產(chǎn)品味道跟李女士之前買的氣味不同。李女士為了避免誤會，將此產(chǎn)品給其公司用過希思黎乳液的同事鑒別，均發(fā)現(xiàn)氣味不同，因此視為假貨。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同來回復(fù)李女士，李女士要求客服提供品牌授權(quán)以及采購憑證，客服拒絕不給，多次溝通后無果，李女士認為其合法權(quán)益受到侵害。李女士希望退貨退款。 并要求請相關(guān)部門核實。
【案例四】“店寶寶”被指與購前描述不符 退款遭拒
3月5日，山西省的王先生向“電訴寶”反映，自己于3月1日，從百度頁面看到了店寶寶的視頻廣告，有一鍵代發(fā)等優(yōu)勢。王先生接下來加了微信，直接視頻連線，亮明了工作證件姓名，公司的規(guī)模和滿墻的證件。王先生講述對方承諾，如果七天之內(nèi)店鋪建立不起來，會全額退款。于是王先生付費1000元，先償試一下。
接著被引進了店寶寶軟件，轉(zhuǎn)交給了一位專屬“高級導(dǎo)師”，發(fā)來了一串的視頻資料。王先生向?qū)俚母呒墝?dǎo)師，提出退款。被告知退款不太可能，還不如繼續(xù)做。王先生講到又告知，如果友好協(xié)商，好聚好散，如果有對公司不利的行為，就另當別論。王先生認為是陷阱和騙局。
【案例五】“小紅書”被指縱然商家虛假發(fā)貨
3月5日，北京市的張先生向“電訴寶”反映，自己于2月27日，在小紅書平臺上購買了一款手表，總價值822元，商家發(fā)貨后張先生看到物流信息為2月20日的，張先生認為屬于虛假發(fā)貨，向平臺舉報后告知等待處理結(jié)果，從24小時回復(fù)等到48小時一直推脫，后來張先生查詢了相關(guān)的法律法規(guī)以及平臺規(guī)定，發(fā)現(xiàn)，虛假發(fā)貨平臺會將實付款的30%作為補償給消費者，但是現(xiàn)在平臺一直不處理，一直推拖時間。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，小紅書反饋稱：用戶所述訂單為“樂速LL家居的店”購入，經(jīng)用戶反饋后，平臺已催促，經(jīng)協(xié)調(diào)，若因商家無法履約發(fā)貨，將為用戶申請薯券補償，對于賣家此次行為，平臺也將進一步考核，再次誠摯致歉，如您有疑問，可聯(lián)系在線客服咨詢。
【案例六】“玩物得志”被指誘騙消費者購買價值虛高商品
3月16日，上海市的區(qū)先生向“電訴寶”反映，于2021年11月24日于玩物得志平臺翠玉福珠寶話費9000余元購買翡翠掛件，區(qū)先生講述事后發(fā)現(xiàn)商品價值不過幾百元，維權(quán)未果。現(xiàn)要求退還商品實際價值的差額。
【案例七】“識季”被指疑似售假 商家無法提供商品正品依據(jù)
3月16日，安徽省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月3日在識季電商平臺購買LV品牌達芙妮金扣，收到貨后，張女士懷疑是假貨，包沒有LV的吊牌，而且每個包對應(yīng)的序列號和編碼在包里也沒體現(xiàn)出來，客服說的包底部也沒有，后又說是芯片款，張女士要求商家提供是正品的依據(jù)，商家一直轉(zhuǎn)移話題，并且以沒有chic吊牌和防盜扣為理由無法進行二次中檢，不提供中檢報告和正品相關(guān)證據(jù)，侵害了消費者的知情權(quán)。
【案例八】 “別樣海外購”被指拒絕履行三包義務(wù) 售后態(tài)度惡劣
3月21日，云南省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月11日在別樣app購買品牌UO配飾共四件，價值588元，現(xiàn)UO六折活動，UO支持14天退差價，但別樣平臺拒絕補差價，拒絕和王女士協(xié)商，并且售后態(tài)度極其惡劣。
【案例九】“微拍堂”被指收款后未服務(wù) 退款遭拒
3月21日，上海市王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月在微拍堂支付1500元保證金，交了保證金后對方?jīng)]給開發(fā)票，也沒有工作人員指導(dǎo)，并沒有使用店鋪和任何服務(wù)與技術(shù)。王女士講述，期間不管不顧，沒有任何服務(wù)可言，對方收款之后沒有任何反饋。導(dǎo)致沒有使用微拍圖的店鋪、沒有使用對方的服務(wù)和技術(shù)。王女士向平臺申請退還保證金，微拍堂對方客服回復(fù)不給退款，保證金不退。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂回復(fù)稱：您好，針對您遇到的問題，我們深表歉意，因?qū)嵜J證是對用戶資料真實性進行的驗證審核，建立微拍堂認證店鋪并綁定，在確認上傳審核的店鋪認證消息時需手動勾選認證等協(xié)議，繳納費用之前也會再次明確提示技術(shù)服務(wù)費的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，非常遺憾無法協(xié)助您的訴求。
【案例十】“本來生活”被指誤導(dǎo)消費 退換貨遭拒引不滿
3月27日，山東省吳先生向電訴寶投訴稱，自己于2022年3月26日在“本來生活”兌換公司福利，兌換過程模糊不清，有誤導(dǎo)嫌疑，兌換后吳先生聯(lián)系客服，拒絕退換貨服務(wù)（即便在尚未發(fā)貨之前），吳先生的訴求是重新下單兌換相關(guān)產(chǎn)品。
3月“消費維權(quán)月”我們在行動
恰逢一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”及3月消費維權(quán)月，平臺經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，直播電商、醫(yī)美醫(yī)療、個人信息安全等成為央視3·15晚會關(guān)注的焦點。
為此，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。（詳見專題：http://altecmachinery.com/zt/2022315/）
行動通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
