(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，黑貓投訴平臺發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“響應(yīng)時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權(quán)重得出排行，反映企業(yè)2021年投訴處理情況。
在OTA領(lǐng)域，2021年度有效投訴量為超20萬單，較去年增長60.78%。其中投訴問題主要集中在疫情無法出行退款手續(xù)費太高、退款審核長時間不到賬、購買一直不出票、購買付款時自動綁定保險等方面。
智行火車票、攜程、同程旅行、去哪兒網(wǎng)、如程網(wǎng)及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上OTA領(lǐng)域紅榜，而飛豬、123微旅行回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于OTA領(lǐng)域黑榜。
以飛豬平臺為例，有消費者表示自己因疫情原因航班取消或無法登機卻需要支付高額手續(xù)費，還有消費者表示自己在購買票務(wù)時自動捆綁了保險，且付款后無法取消。截至目前飛豬在黑貓投訴平臺上累計投訴近3.9萬單，回復(fù)率僅為68.78%，其中2021年一年的投訴單均未回復(fù)。
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