(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月11日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過對“有贊”(杭州有贊科技有限公司)2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“有贊”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，有贊隸屬于杭州有贊科技有限公司，該公司成立于2014年9月23日，法定代表人為朱寧。有贊是一家移動零售解決方案提供商，基于云服務模式向商戶提供強大的微商城系統(tǒng)和完整的移動零售解決方案，并致力于通過粉絲營銷、交易創(chuàng)新、消保體系為廣大商戶、消費者搭建移動購物平臺。
一、有贊用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹慎下單”評級
1月11日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年12月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://altecmachinery.com/zt/yhty202112/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術品文玩電商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領域。報告公布了《2021年12月全國電商投訴榜》、12月消費投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡消費平臺典型案例。
今天發(fā)布的是“有贊”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“有贊”共獲得17次消費評級，其中2次獲“建議下單”評級；11次獲“謹慎下單”評級；4次獲“不建議下單”評級，2021年整體消費評級為“謹慎下單”。
二、“有贊”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“有贊”存在退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、商品質量、網(wǎng)絡售假、退店保證金不退還、退換貨難、霸王條款、高額退票費等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年投訴“有贊”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為浙江省、江蘇省、福建省、北京市、山東省、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省、湖北省、上海市、四川省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“有贊”的用戶中男生占36.667%，女生占63.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“有贊”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上以及未選擇金額，占比分別為30.000%、26.667%、10.000%、10.000%、10.000%、6.667%和6.667%。
三、典型案例披露
【案例一】訂購產(chǎn)品后無退款通道 “有贊”用戶投訴退款無門
3月30日，黑龍江省的廉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月29日在有贊銷售人員推薦下，購買了有贊微商城基礎班，6800元每年，銷售人員給了288元優(yōu)惠券，實付6512元。訂購后發(fā)現(xiàn)不符合自己的需求，想要退款，但是發(fā)現(xiàn)沒有退款入口，聯(lián)系客服告知不能退款。
廉先生進一步表示自己的訴求就是退款。廉先生認為虛擬商品自己都沒用使用，商家沒有理由不退款，何況任何平臺都已經(jīng)支持七天無理由退貨，廉先生表示自己可以接受按天扣除他們所謂服務費。
對此，“有贊”向“電訴寶”反饋稱，若消費者有疑問請撥打熱線：0571-8***550 或聯(lián)系消費者在線咨詢網(wǎng)站進行處理。
【案例二】用戶投訴“有贊”商家涉虛假發(fā)貨 只有快遞單號卻沒有物流信息
5月8日，浙江省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月6號在有贊電商平臺店鋪（榮姐女裝）購買韓國定制碎花裙，因商家自行挑客戶客觀原因，未履行發(fā)貨義務，并虛假上傳物流單號，顯示發(fā)貨，但實際并未有物流信息，屢次和商家協(xié)商要求發(fā)貨，但商家惡意故意不履行發(fā)貨義務。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“有贊”平臺退款無門 商家消失亦不管理
6月23日，福建省的娜娜女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月4號在湯森的公眾號（有贊商城的平臺）上購買了一張有效期3月20日-6月30日的汗蒸票，但因計劃變更，想退款，但是平臺設置了不允許退款。
娜娜女士認為根據(jù)2012 年3月12日，國家工商行政管理總局以工商市字(2 012) 39號印發(fā)《關于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理 的意見》團購網(wǎng)站經(jīng)營者應當遵守《消費者權益保 護法》中關于退貨、退款的相關規(guī)定，不得排除消 費者依法擁有的退貨、退款等權利，團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預收款方式銷售團購商品或服務，不得設定過期未消費預付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
娜娜女士表示自己聯(lián)系了商家，但是商家沒有任何回應。之后聯(lián)系平臺客服介入處理，得到的反饋就是他們也聯(lián)系不上商家，讓娜娜女士自己聯(lián)系。 娜娜女士認為平臺這樣的行為損害了自己作為消費者的合法權益，目前娜娜女士的訴求是平臺可以給自己進行全額退款并且平臺加強自身學習避免類似情況再次發(fā)生。
【案例四】貨不對板？“有贊”被指商家不予理會 拒絕退換貨
10月8日，江蘇省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月21日，在翡翠聯(lián)盟會購買了定制款鐲子，賣家承諾起貨效果很好，且性價比高。郭女士再三追問下，提供了壓板視頻和起貨視頻，收到貨后，鐲子與起貨視頻中嚴重不符，且答應的鐲芯至今仍未收到。郭女士講述賣家采取不反饋，不交流的方式，說定制產(chǎn)品不退不換。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“有贊”發(fā)來“千篇一律”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，有贊竭誠為您服務。如您是消費者，請撥打熱線：0571-89988550 或聯(lián)系消費者在線咨詢：http://maijia.youzan.com/mars/notice/kefu 如您是商家，請撥打熱線：0571-89988848 或聯(lián)系商家在線咨詢：①微商城app-我的-我的客服②電腦端微商城后臺-概況-右側“在線客服”。
【案例五】“有贊”被指不按約定提供服務 一直推托不處理退款
12月15日，新疆維吾爾自治區(qū)趙先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月19日－20日，在有贊購買“發(fā)視頻帶貨賺錢返現(xiàn)服務”，趙先生稱，說好的付完890元就可以做了，而且還給簽協(xié)議擔保合同，可是付完錢后又將趙先生轉給其他客服。之后讓趙先生交1980元才行，趙先生問不是說好的只要890元，得到回復，如果不交錢就做不了，趙先生講述，當時只有1200元了，結果付完1200元又讓不停的交錢，之后趙先生與客服交流，一直沒有得到處理，12月14日商家給趙先生打電話，讓趙先生把投訴全都撤了才給予處理，具體何時給退款卻沒有承諾。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國美、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國際、小米商城。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
