(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”又將到來，各大網(wǎng)絡(luò)消費平臺2020年度的消費答卷又將呈現(xiàn),電商物流是否會成為今年的央視3·15晚會的焦點呢？在此背景下，3月9日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度電商物流消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告全文下載：http://altecmachinery.com/zt/2020wlkjts/）。
對于跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈乃至整個電商物流行業(yè)來說，2020年是行業(yè)蓬勃發(fā)展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影響，線上購物逐漸取代線下實體成為消費主流，電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同時也帶來了電商物流的紅利期。然而疫情雖然給電商物流行業(yè)帶來了紅利，但這并不意味著整個行業(yè)往后就一帆風(fēng)順、高枕無憂，隨之帶來也有一系列消費問題，尤其是疫情導(dǎo)致發(fā)貨延期的時效問題層出不窮，此外，物流問題、退款問題、霸王條款等問題也困擾著整個電商物流行業(yè)。
根據(jù)國家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成833.6億件，同比增長31.2%；業(yè)務(wù)收入累計完成8795.4億元，同比增長17.3%。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及電商物流平臺根據(jù)投訴量排名TOP10為：海帶寶、轉(zhuǎn)運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、百世、郵政、順豐速運、EMS快遞、中通、59轉(zhuǎn)運、點我達。
排名第11-20名為：韻達快遞、圓通、貨拉拉、U2C轉(zhuǎn)運、海菠蘿轉(zhuǎn)運、澳洋轉(zhuǎn)運、百通物流、66速遞網(wǎng)、鵬華、捷眾國際。
排名第21-28名為：中環(huán)轉(zhuǎn)運、吉祥郵、申通快遞、八達網(wǎng)轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運國際、華美轉(zhuǎn)運、菜鳥裹裹、天馬迅達快遞。
此前，英超物流、嗨轉(zhuǎn)全球、華人快遞、美國快遞、天天快遞、TNT快遞、人人轉(zhuǎn)運、快鳥轉(zhuǎn)運、閃購轉(zhuǎn)運、遞四方、安能物流、風(fēng)行全球送、蜂鳥轉(zhuǎn)運等也涉及消費者投訴。
同時，報告還公布了《2020年全國電商物流消費評級榜》，其中，電商物流共5家物流企業(yè)入選，包括：海帶寶、郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)和轉(zhuǎn)運四方。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海帶寶獲“謹(jǐn)慎下單”評級；郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)和轉(zhuǎn)運四方獲“不予評級”。可以看出，網(wǎng)絡(luò)消費平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費者的信賴。
物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等成熱點投訴
據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等是2020年全年電商物流投訴的主要問題。
2020年全年投訴電商物流的用戶性別占比分別為男性（53.79%）、女性（46.21%）；投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（29.55%）、500-1000元（21.21%）、100-500元（16.67%）。投訴電商物流的用戶集中地前三依次為廣東省、江蘇省、上海市，占比分別為16.67%、12.88%、9.09%。
（一）“海帶寶”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“海帶寶”共獲得19次消費評級，其中3次獲“建議下單”評級，12次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，3次獲"不建議下單”評級，1次獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”。“海帶寶”存在物流問題、霸王條款、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、售后服務(wù)、訂單問題和退款問題。
（二）“郵政”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年中國郵政集團有限公司旗下“郵政快遞”共獲得15次消費評級，其中15次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”?！班]政”存在物流問題和網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
（三）“百世”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年百世物流科技（中國）有限公司旗下“百世”共獲得10次消費評級，其中10次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，2020全年平臺回復(fù)率為0?！?a href="/Index/complain_search.html?company=百世快遞" target="_blank">百世快遞”存在物流問題和信息泄露的問題。
（四）“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年邦儲國際貨運代理（上海）有限公司旗下“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”共獲得14次消費評級，其中14次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，2020全年平臺回復(fù)率為0?！鞍唏R物聯(lián)網(wǎng)”存在發(fā)貨問題、退款問題、物流問題和退店保證金不退還的問題。
（五）“轉(zhuǎn)運四方”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年深圳市前海轉(zhuǎn)運四方現(xiàn)代物流有限公司旗下“轉(zhuǎn)運四方”共獲得15次消費評級，其中15次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，2020全年平臺回復(fù)率為0?！稗D(zhuǎn)運四方”存在發(fā)貨問題、退款問題、霸王條款和客服問題。
2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動，讓消費者暢享網(wǎng)購。 國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
