(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“俠侶親子游”(廈門俠網(wǎng)旅游服務有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“俠侶親子游”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、俠侶親子游電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復率為0
2020年全國生活服務電商(在線旅游)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“俠侶親子游”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“俠侶親子游”共獲得19次消費評級，其中19次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，平臺回復率為0。
二、“俠侶親子游”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“俠侶親子游”存在退款問題、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、發(fā)貨問題、虛假促銷和訂單問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“俠侶親子游”的用戶主要集中地區(qū)依次為上海市、安徽省、江蘇省、浙江省、山東省、北京市、四川省、江西省、湖北省和重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“俠侶親子游”的用戶中男生占比26.087%，女生占比73.913%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“俠侶親子游”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為43.478%、17.391%、13.043%和4.348%。
三、典型案例披露
【案例一】疫情武漢景點免費開放 “俠侶親子游”購買年票退款遭拒
9月10日，“電訴寶”接到湖北省的陳先生投訴稱他于2019年8月8日在“俠侶親子游”APP上購買武漢親子游電子年票，后來因武漢疫情影響一直都沒有去，雖然電子年票的到期時間是2020年12月30日，但在疫情過后，武漢提出“惠游湖北.打卡大武漢”活動，從2020年8月7日下午3點半開始將一直持續(xù)到今年年底（即2020年12月31日），已向全國游客免費開放，同時開放的景點與我在該平臺APP上的有許多重合的地方，因而現(xiàn)申請在平臺退款，但該網(wǎng)絡品臺以購買年票為由拒絕退款。
【案例二】“俠侶親子游”預約久未成功 售后退款被以超期拒絕
王先生2020年4月1日通過“俠侶親子游”公眾號預定安徽黃山山水間酒店3天兩晚雙人房，價格699元，訂單使用有效期是6月30日前，退款規(guī)則是“2020年6月30日前未預約且未使用可聯(lián)系客服退款，預約成功后不可退款”，由于有效期內(nèi)未預約未使用，我于7月2日提出退款請求，多次交涉但客服拒絕退款，在臨期前也未收到任何提示信息，同時也未預約消費，但訂單顯示已支付已完成?？头f已超有效期不可退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“俠侶親子游”被指虛假銷售訂單未過期無法消費 景區(qū)平臺未合作售后遇阻
重慶市的封女士于2020年8月30日在“俠侶親子游”平臺上購買的128元重慶親子年票，其中的一個項目景點（華生園夢幻城堡一次）不能用了，這個訂單沒有過期，我們問了景區(qū)工作人員，景區(qū)工作人員給的回答是，華生園夢幻城堡沒有跟俠侶親子游平臺有任何合作關系，并沒有和他們一起有套票出售，所以我不能享受去華生園夢幻城堡一次的活動，而且封女士表示有跟俠侶親子游平臺反應問題，但是沒有得到解決。
【案例四】“俠侶親子游”預付式消費存“隱憂” 預約假期出行因故取消退款難
安徽省的舒女士此前在合肥“俠侶親子游”的微信小程序上購買合肥融創(chuàng)水上樂園99元票，計劃打算十一假期帶孩子去玩，卻因孩子生病無法如期出門，考慮到今年疫情特殊情況，故向客服申請延期，也提供了醫(yī)院開的藥品照片但被拒，申請退款同被拒。多次聯(lián)系客服溝通卻被掛斷電話。
【案例五】“俠侶親子游”出票延遲 退款久未到賬
何女士2020年5月22日在南昌“俠侶親子游”購買了南昌國體華清水世界的家庭卡，一直沒有給我發(fā)成功的電子碼但是錢扣啦，系統(tǒng)顯示正在出票請稍后但是3天過去啦，還是同樣消息，但是我查看相同類似平臺聯(lián)聯(lián)周邊游上和他一樣的產(chǎn)品都是立馬出票，打電話咨詢客服說要我等到6月6日前，我不滿意，他們幫我退款，但是錢也一直沒有到帳，電話咨詢客服告知財務沒上班，還要我明天在打電話，服務態(tài)度惡劣。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
四、2020年全國生活服務電商(在線旅游)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務電商(在線旅游)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹慎下單”的平臺有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評級”平臺的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
