(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“世界邦旅行網(wǎng)”(世界邦（北京）信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“世界邦旅行網(wǎng)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、世界邦旅行網(wǎng)電訴寶用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“世界邦旅行網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“世界邦旅行網(wǎng)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“不予評(píng)級(jí)”，5次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“世界邦旅行網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“世界邦旅行網(wǎng)”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐和貨不對(duì)板的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地區(qū)依次為江蘇省、上海市、廣東省、江西省和湖北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的用戶(hù)中男生占比16.667%，女生占比83.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在10000元以上和1000-5000元區(qū)間，占比分別為66.667%和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“世界邦旅行”疫情因素?zé)o法出行 售后退款人員疑“失聯(lián)”
黃女士2019年全款交費(fèi)44339元至世界邦旅行報(bào)名參加2020年4月25日出發(fā)5月5日返程共計(jì)11天的法國(guó)意大利瑞士自由行行程，2020年1月起全國(guó)乃至全世界大面積爆發(fā)新冠肺炎疫情，我們行程的航班航空公司在出發(fā)前一個(gè)月已經(jīng)被取消，目的地法國(guó)意大利瑞士全面封鎖禁止入境，2月起已經(jīng)跟走遍世界國(guó)際旅行社協(xié)商退款事宜，并于3月在走遍世界國(guó)際旅行社的工作人員指導(dǎo)下申請(qǐng)全額退款，截止到5月3日，走遍世界國(guó)際旅行社不僅不退款，工作人員也不回復(fù)我們消息了，不給我們退款進(jìn)度反饋及具體退款到賬時(shí)間，工作人員失聯(lián)。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“世界邦旅行”旅程貨不對(duì)板 售后告知疫情期間無(wú)措施
王女士于2019年1月13日購(gòu)買(mǎi)了世界邦旅行網(wǎng)赴西班牙和意大利15日游產(chǎn)品，旅行途中恰逢國(guó)內(nèi)新冠肺炎爆發(fā)問(wèn)題發(fā)生1、貨不對(duì)板，虛假銷(xiāo)售；2、銷(xiāo)售態(tài)度差；3、售后服務(wù)不及時(shí)，說(shuō)是定制游，不能在特殊時(shí)期為游客提供任何防護(hù)措施。 行程途中景點(diǎn)問(wèn)題1、發(fā)生“不清楚”佛朗明哥博物館展覽時(shí)間，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)；2、米拉之家不在開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，列入?yún)⒂^；3、威尼斯圣馬可廣場(chǎng)鐘樓處于維修期間不開(kāi)放，列入?yún)⒂^ 餐飲部分，1、介紹中當(dāng)?shù)厝顺缘哪~(yú)面餐廳并不提供墨魚(yú)面，給出第二家墨魚(yú)面餐廳關(guān)門(mén)；2佛倫倫薩介紹的餐飲店名稱(chēng)及介紹為2017年的餐飲店；2017年后已經(jīng)更換名字和餐飲方向，說(shuō)明世界邦只是在網(wǎng)上找的陳舊信息 售后部分，本來(lái)旅途就不順，恰逢國(guó)內(nèi)疫情爆發(fā)，和售后投訴，希望退還部分費(fèi)用或者升艙，減少接觸人群，在售后甩鍋給境外緊急聯(lián)系電話無(wú)果后，粗暴拒絕（去旅游局投訴是我們的自由，升艙自行負(fù)責(zé)），和境外緊急電話溝通，詢(xún)問(wèn)作為高端自由行公司針對(duì)緊急情況的處理措施，回復(fù)沒(méi)有任何措施，不能升艙，只能改簽到北京（和我們到上海無(wú)區(qū)別）。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“世界邦旅行”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：針對(duì)用戶(hù)此次西班牙和意大利15日游行程中的商品問(wèn)題，我們已經(jīng)反饋給產(chǎn)品部。相關(guān)工作人員會(huì)針對(duì)此事進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查、了解，對(duì)于世界邦（旅行顧問(wèn)）給用戶(hù)造成的困擾我們深表歉意。關(guān)于這位用戶(hù)反饋的航司退費(fèi)和升艙問(wèn)題，由于此次疫情為不可抗力導(dǎo)致，用戶(hù)在下單付款后，此次行程的往返機(jī)票均已出票，由于用戶(hù)返程時(shí)所搭乘航班的航空公司并未發(fā)布針對(duì)疫情的相關(guān)退票和升艙政策，屬于不可抗力，所以世界邦無(wú)法為這位用戶(hù)操作相關(guān)的升艙事宜。
【案例三】“世界邦旅行網(wǎng)”退款損失近一萬(wàn) 保險(xiǎn)卻顯示處于注銷(xiāo)狀態(tài)
2020年6月20日，“電訴寶”接到江蘇省的唐女士投訴稱(chēng)其于2020年1月6日在世界邦旅行網(wǎng)定制了澳大利亞游，一共是3.5萬(wàn)多，后因?yàn)橐咔樵虬l(fā)生了退款，先是和我說(shuō)簽證已經(jīng)送簽了無(wú)法退款，出具的證明上是已出簽而我本人并未拿到簽證，還收取了1000多的服務(wù)費(fèi)，在退款完成后要進(jìn)行保險(xiǎn)理賠進(jìn)行差價(jià)賠償，理賠員告訴我世界邦并未支付他們保險(xiǎn)費(fèi)。保險(xiǎn)處于注銷(xiāo)狀態(tài)，現(xiàn)在我要損失近一萬(wàn)，聯(lián)系電話也打不通。
【案例四】“世界邦旅行網(wǎng)”客服多次承諾無(wú)其他費(fèi)用 后續(xù)卻為推脫找借口
2020年2月，“電訴寶”接到湖北省的唐女士投訴其于2019年11月20日，在世界邦購(gòu)買(mǎi)了春節(jié)期間瑞士冰川列車(chē)之旅2人自由行共繳納37999元。期間一再確認(rèn)此費(fèi)用是否除了餐費(fèi)其他都包含，顧問(wèn)回復(fù)是。 11月23日達(dá)人告知冰川列車(chē)需要提前定位，我回復(fù)：明白了。出發(fā)前，達(dá)人再次留言，希望提前24小時(shí)定位。 2020年1月27日抵達(dá)采爾馬特，在火車(chē)站購(gòu)買(mǎi)定位費(fèi)，回復(fù)：無(wú)。網(wǎng)上：顯示無(wú)。中午12點(diǎn)左右將這一情況反饋至達(dá)人和顧問(wèn)。顧問(wèn)一開(kāi)始不斷讓我撥打救援電話，無(wú)人接聽(tīng)。隨后讓我自行再花4000多元購(gòu)買(mǎi)一等座和定位費(fèi)。火車(chē)站窗口工作人員回復(fù)：無(wú)票。 回國(guó)后，給售后打電話反映，售后以達(dá)人”已告知要定位”為由不受理。 我很想問(wèn)一下，顧問(wèn)告知除餐費(fèi)外都含，為什么33元的定位不含？達(dá)人告知，提前24小時(shí)定位，但我們提前了36小時(shí)，仍定不到位，誰(shuí)應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)人？。
【案例五】“世界邦旅行網(wǎng)”隱瞞費(fèi)用不告知 顧客自掏腰包買(mǎi)門(mén)票
廣東省的楊先生于2020年1月17日晚上10點(diǎn)30分于手機(jī)軟件“世界邦行程大師”購(gòu)買(mǎi)一份有關(guān)英國(guó)8日游的自由行訂單，在購(gòu)買(mǎi)前我已經(jīng)在微信群中與世界邦旅游顧問(wèn)劉曉宇SHADOW溝通明確說(shuō)明本人要去英國(guó)的溫莎城堡、哈利波特制片廠、倫敦眼等等。這三個(gè)景點(diǎn)本人都知道是需要購(gòu)買(mǎi)門(mén)票才能入內(nèi)游玩參觀，在微信群顧問(wèn)最后的規(guī)劃行程中有寫(xiě)明費(fèi)用包含了哈利波特制片廠和倫敦眼的門(mén)票，但是沒(méi)有提及溫莎城堡需要我本人自理，在這個(gè)情況下我全款支付整個(gè)行程的費(fèi)用，到了2020年1月22日晚上約10點(diǎn)15分左右無(wú)世界邦app查看詳細(xì)的行程時(shí)，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用并沒(méi)有包含溫莎城堡的門(mén)票費(fèi)用，馬上微信聯(lián)系顧問(wèn)，才告知門(mén)票需要我自己自理，他認(rèn)為當(dāng)時(shí)并沒(méi)有寫(xiě)費(fèi)用包含溫莎城堡的門(mén)票，認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題，我認(rèn)為該顧問(wèn)有意在知道我想去溫莎城堡的前提下隱瞞費(fèi)用并不包含其中，存在誤導(dǎo)我支付整個(gè)行程的費(fèi)用。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
