(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小紅書”，稱618大促發(fā)貨延遲成“頑疾” 售后客服多次推諉。此外，據(jù)“電訴寶”接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴案例顯示，“小紅書”存在退款問題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等問題。
湖南省的匡女士在“小紅書”于618期間下單，但下單后帶來了不好的購(gòu)物體驗(yàn)?？锱勘硎臼紫认聠窝舆t發(fā)貨，因?yàn)榧敝褂卯a(chǎn)品，下單后表示十分關(guān)注，開始幾天，提示活動(dòng)期間訂單量太大，會(huì)延遲1-2天發(fā)貨，可以接受，隨后到了第四天第五天，沒有任何反應(yīng)，開始跟線上客服聯(lián)系，回復(fù)說，確認(rèn)有貨，倉(cāng)庫(kù)已對(duì)接，會(huì)盡快發(fā)貨，而且安排加急快件，專員聯(lián)系告知保持手機(jī)暢通即可。等待48小時(shí)后仍沒有電話，沒有短信。當(dāng)聯(lián)系客服的時(shí)候被告知已上報(bào)仍然需繼續(xù)等待專員和聯(lián)系。
小紅書隸屬行吟信息科技（上海）有限公司，據(jù)網(wǎng)站顯示小紅書是年輕人的生活方式平臺(tái)，由毛文超和瞿芳于2013年在上海創(chuàng)立。小紅書以“Inspire Lives 分享和發(fā)現(xiàn)世界的精彩”為使命，用戶可以通過短視頻、圖文等形式記錄生活點(diǎn)滴，分享生活方式，并基于興趣形成互動(dòng)。截至到2019年10月，小紅書月活躍用戶數(shù)已經(jīng)過億，其中70%用戶是90后，并持續(xù)快速增長(zhǎng)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，小紅書存在退款問題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】“小紅書”售后押金不予退還 售后無人受理 回復(fù)：已處理
黃女士于2020年6月1日在“小紅書”電商平臺(tái)（店鋪名：魅絲蔻旗艦店）購(gòu)買了預(yù)付20元的德國(guó)巴斯夫纖維毛12支可愛貓包化妝套刷套裝，出現(xiàn)不退還退款，2020年6月6日我支付了最后一筆款項(xiàng)，但我選擇退款，只退還給我最后一筆款項(xiàng)。魅絲蔻旗艦店的客服表示，他們無法辦理退款押金，讓我找小紅書平臺(tái)退還押金，但我給小紅書平臺(tái)打電話，客服服務(wù)電話根本無人接通，空號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金，已反饋隊(duì)長(zhǎng)為您處理，請(qǐng)您耐心等待退款。
【案例二】“小紅書”會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi) 售后難 回復(fù)：已處理
周女士于2018年6月份首次在“小紅書”購(gòu)買了一年的會(huì)員，199元！2019年6月，2020年6月，我通過支付寶賬單查詢到，分別在我不知情情況下又自動(dòng)扣了兩次199元，但是該APP我早已卸載，懷疑小紅書網(wǎng)站通過用戶在首次購(gòu)買一年會(huì)員的頁(yè)面，故意模糊了綁定的內(nèi)容條款，致使用戶在不知情情況下完成了自動(dòng)續(xù)費(fèi)綁定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：小紅書無強(qiáng)制消費(fèi)者會(huì)員購(gòu)買服務(wù)，消費(fèi)者不排除誤操作情況，且用戶已訂購(gòu)商品享受到開卡會(huì)員專享券權(quán)益，考慮用戶體驗(yàn)，經(jīng)與用戶協(xié)商，待會(huì)員開卡券過期后可聯(lián)系隊(duì)長(zhǎng)申請(qǐng)退會(huì)員處理，用戶表示認(rèn)可。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
