(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，“考拉海購(gòu)”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
一、Q1零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “考拉海購(gòu)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過(guò)對(duì)全國(guó)零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“考拉海購(gòu)”位于“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十五位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
二、“考拉海購(gòu)”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年Q1投訴“考拉海購(gòu)”的用戶主要集中地為廣東省、陜西省，而內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、河南省、浙江省、湖南省、甘肅省占比均為7.143%。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“考拉海購(gòu)”的用戶中男生占比為35.714%、女生占比為64.286%。另外，用戶投訴“考拉海購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)，占比分別為50.500%、35.714%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，考拉海購(gòu)存在商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】“考拉海購(gòu)”商品質(zhì)量問(wèn)題存疑 售后需承擔(dān)稅費(fèi)
常女士于2020年4月24日在“考拉海購(gòu)”hahamall海外專營(yíng)店買了一雙阿迪達(dá)斯貝殼頭運(yùn)動(dòng)鞋，因鞋子本身質(zhì)量問(wèn)題想要退貨 ，商家遲遲不同意，還要扣除稅費(fèi)運(yùn)費(fèi)和國(guó)際費(fèi)用才能給我退貨，鞋子本身就有質(zhì)量問(wèn)題，鞋子兩邊張口特別大，而且無(wú)法縫合張口要裂到鞋底了，并對(duì)于惡意扣除費(fèi)用不同意，為什么國(guó)際費(fèi)用要我們顧客承擔(dān) 更何況鞋子本身質(zhì)量問(wèn)題并非我個(gè)人原因破壞的。
【案例二】“考拉海購(gòu)”商品到貨與描述不符 售后退款遭拒
楊女士于2020年3月10日在“考拉海購(gòu)”電商平臺(tái)上購(gòu)買了一臺(tái)摩飛牌便攜式榨汁機(jī)，收到貨物使用后發(fā)現(xiàn)商品與描述不符，購(gòu)物頁(yè)面首頁(yè)和商品詳情中并沒(méi)有任何有關(guān)食材粒徑大小的提示，而說(shuō)明書則明確提示必須將食材切成1cm*1cm*1cm的極小塊，否則影響榨汁效果。該商品購(gòu)物頁(yè)面明確標(biāo)注“七天無(wú)理由退貨“，本人當(dāng)日提出退貨退款，并以原包裝寄回（商品完好，包含所有部件、說(shuō)明、包裝），考拉海購(gòu)收到商品后以拆開包裝為由拒絕退款，并要求本人提供收貨地址，到付寄回，否則超過(guò)一個(gè)月自動(dòng)銷毀。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
