“聚美優(yōu)品”用戶所購(gòu)商品未收到也不退款 回復(fù)：已退款
(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019 年1月1日凌晨，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)依照《電子商務(wù)法》第49條關(guān)于電子合同成立的規(guī)定，對(duì)亞馬遜、京東等在內(nèi)的13家電商平臺(tái)的合同成立條款開展調(diào)查，聚 美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等成該法實(shí)施首日首批“違法”的電商平臺(tái)。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“聚美優(yōu)品”平臺(tái) 的投訴案例顯示，聚美優(yōu)品還存在折后價(jià)高于原價(jià)、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
根 據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)本次調(diào)查的結(jié)果顯示，大部分電商平臺(tái)在《電子商務(wù)法》正式實(shí)施前及時(shí)修改了相關(guān)條款，在合同成立條款中規(guī)定或補(bǔ)充了“當(dāng)您作為消費(fèi)者為 生活消費(fèi)需要下單并支付貨款的情況下，您貨款支付成功后即視為您與銷售商之間就已支付貨款部分的訂單建立了合同關(guān)系”等有關(guān)內(nèi)容，但包括聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng) 網(wǎng)、蜜芽網(wǎng)等幾家電商平臺(tái)并未按照《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，及時(shí)修改協(xié)議條款，仍規(guī)定實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送發(fā)貨確認(rèn)郵件時(shí)合同成立。
公開資料顯示，早在2017年北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾開展電商“砍單”問(wèn)題調(diào)查，部分網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定，以商家實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送郵件確認(rèn)發(fā)貨時(shí)為合同成立。
2018年11月8日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)共同發(fā)表聲明，督促?gòu)V大電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)標(biāo)《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定，及時(shí)調(diào)整不合規(guī)條款，杜絕“砍單”行為。
北 京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為上述幾家電商平臺(tái)在《電子商務(wù)法》實(shí)施后，仍然未及時(shí)修改合同成立條款，其條款內(nèi)容違反了《電子商務(wù)法》的有關(guān)規(guī)定，侵害了不特定消費(fèi) 者的合法權(quán)益。為此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)將督促電商平臺(tái)修改相關(guān)條款，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。（來(lái)源：北京晚報(bào) 文/劉洋）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，聚美優(yōu)品存在折后價(jià)高于原價(jià)、商品質(zhì)量等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
何女士于2018年2月28日20:03分在聚美優(yōu)品上購(gòu)買圣羅蘭唇釉1只、蜂蜜補(bǔ)水面膜10片，訂單號(hào)為120348566113。
訂 單于3月4日14時(shí)30分到達(dá)成都中轉(zhuǎn)，之后一直停留于這個(gè)狀態(tài)沒(méi)有任何消息，之間多次向聚美客服反饋意見，說(shuō)是沒(méi)有丟件，因信息滯留原因預(yù)計(jì)要2-3天 可以送達(dá)，我這都等了快10天了，并沒(méi)有任何消息。今天又跟客服聯(lián)系他們直接打電話說(shuō)退款給我，回頭包裹到了讓我拒收，直接把訂單給我從待收貨狀態(tài)取消 了，錢也并沒(méi)有退給我。
接 到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，聚美優(yōu)品發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單包裹丟失，快遞已提交丟件狀態(tài)，我部 外呼客戶解釋安撫，因丟件問(wèn)題導(dǎo)致未能及時(shí)送達(dá)已向客戶致歉，與客戶協(xié)商退款，客戶認(rèn)可，現(xiàn)訂單已退款完成，客戶表示已收到退款，無(wú)其他疑問(wèn)，請(qǐng)知悉。
用戶稱“聚美優(yōu)品”商品折后價(jià)高于原價(jià)
鳳女士在聚美優(yōu)品購(gòu)買卡姿蘭自然純粹眼影定制盒，訂單號(hào)為1146592361。
聚美商品卡姿蘭自然純粹眼影定制盒在2017年11月30日出示的劃線價(jià)為136元，折后價(jià)59元。收到貨后發(fā)現(xiàn)，卡姿蘭自然純粹眼影定制盒包裝上寫著價(jià)格為49元，這種惡意銷售的行為，希望有人能管理。
“聚美優(yōu)品”商品質(zhì)量問(wèn)題致用戶過(guò)敏
譚女士在聚美優(yōu)品購(gòu)買洗面奶，訂單號(hào)為1131361797。
12 月6日早上用了一下，起沫后洗臉就覺(jué)得臉不對(duì)勁，毛巾擦完臉就發(fā)紅發(fā)癢，滿臉氣了一層疹子，瞬間臉就腫了。來(lái)醫(yī)院就醫(yī)，說(shuō)是接觸性化學(xué)品過(guò)敏，這兩天沒(méi)法 上班，與聚美溝通不予賠償，關(guān)鍵30年來(lái)我從來(lái)沒(méi)有過(guò)敏過(guò)，這是第一次，導(dǎo)致現(xiàn)在面部腫大，醫(yī)生說(shuō)會(huì)導(dǎo)致以后皮膚過(guò)敏史，在網(wǎng)上看了后發(fā)現(xiàn)聚美販賣假貨太多了，第一次買就搞成這樣。
接到案例二、三用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
