(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《重慶商報(bào)》采訪時(shí)表示，送貨上門、生鮮上門、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、上門美甲、上門推拿等業(yè)務(wù)都在滲透到居民生活圈“最后一公里”，但目前相對(duì)比較規(guī)?；皖I(lǐng)先的是零售業(yè)?！耙霌屨季用瘛詈笠还铩袌?chǎng)，創(chuàng)業(yè)者們首先得發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)有上門服務(wù)的需求，其次是要善于發(fā)掘‘宅經(jīng)濟(jì)’、‘懶人經(jīng)濟(jì)’的需求，最后是不需要借助太多工具的服務(wù)，總體來說，規(guī)模大、復(fù)購(gòu)率高的行業(yè)更容易突圍?！?/span>
以下是報(bào)道原文全文：《逐鹿“最后一公里”，看哪個(gè)行業(yè)能彎道超車？》
處于生活“最后一公里”的社區(qū)，擁有穩(wěn)定的客戶群，以“零距離”的優(yōu)勢(shì)，能與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，這是一個(gè)蘊(yùn)藏巨大市場(chǎng)潛力的新“蛋糕”。
近幾年，這個(gè)“蛋糕”吸引餐飲、快遞、零售業(yè)，甚至是手機(jī)維修，汽車洗車等行業(yè)爭(zhēng)相布局。但誰(shuí)能在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中彎道超車？發(fā)展最后一公里業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素又是什么？記者挑選了幾個(gè)新近出現(xiàn)的行業(yè)，對(duì)此進(jìn)行了走訪調(diào)查。
快遞：陷入兩難的智能快遞柜
隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們生活的滲透，快遞業(yè)興起。同時(shí)，作為解決“最后一公里”的智能快遞柜企業(yè)也興旺起來。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2018-2023年中國(guó)智能快遞柜市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》顯示，預(yù)計(jì)2018年智能快遞柜市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)169億元，到2020年，中國(guó)快遞柜市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)近300億元。
“一邊是百億級(jí)的大市場(chǎng)，一邊卻是盈利難?！笨爝f物流行業(yè)的重慶邦鄰科技有限公司總經(jīng)理劉宇曾經(jīng)考慮在自己的幾個(gè)快遞代理點(diǎn)門口安上智能快遞柜，而將門面改造成超市。他聯(lián)系上智能快遞柜制作廠家并進(jìn)行了一番市場(chǎng)調(diào)查，可在最后關(guān)頭，他選擇了放棄。
“投入大，回本慢”是他的總結(jié)。他給記者算了一筆賬，一套有20個(gè)柜子的智能快遞柜需要5000元左右，社區(qū)一般會(huì)安裝100個(gè)以上，如果加上場(chǎng)地年租金，投入差不多30000元?？蛇@30000元要想回本，卻不太容易。
劉宇說，首先是硬件更新快，當(dāng)下若要更新成可儲(chǔ)存生鮮的快遞柜，又得再花幾萬(wàn)元，如果不更新那又有局限，用戶體驗(yàn)感不好。其次是盈利點(diǎn)，選擇以廣告為盈利，雖然是純利潤(rùn)，但需要去拉廣告，溝通成本高。選擇向快遞員收費(fèi)或者用戶收費(fèi)，情況同樣不容樂觀?！鞍凑辗糯?、中、小快遞收2毛、3毛、4毛來算，一個(gè)月收入約600元，可這讓一些快遞員寧愿把快遞放在門衛(wèi)那里，如果向用戶收費(fèi)，那更難?！?/p>
與此同時(shí)，智能快遞柜還存在不受認(rèn)可的情況。兩江新區(qū)的市民代思迪認(rèn)為，有了智能快遞柜后，收取快遞更加不方便。她說，現(xiàn)在快遞不會(huì)提前溝通就放快遞柜里，用戶要親自跑下樓到快遞柜提取快件，另外是快遞柜24小時(shí)會(huì)回收，導(dǎo)致忘記拿快遞的用戶，第二天就找不到件了。
物業(yè)則認(rèn)為快遞柜占用通道。據(jù)劉宇透露，在與物業(yè)洽談時(shí)，一些物業(yè)曾對(duì)快遞柜的大小有要求，不能太占地，不能對(duì)著一樓居民的窗口等，“聽說后期還會(huì)有要求，太麻煩了?！?/p>
“看似方便了用戶，方便了快遞員，同時(shí)為小區(qū)物業(yè)提供了增值服務(wù)的快遞柜，并沒有得到這三方的完全認(rèn)可?！痹谥袊?guó)電子商務(wù)專家服務(wù)中心副主任郭濤看來，盡管每天有大量用戶、快遞員使用快遞柜服務(wù)，但智能快遞柜難盈利，難獲得用戶認(rèn)可。他認(rèn)為，該商業(yè)模式不清晰，盈利點(diǎn)較模糊，改變用戶、快遞員的付費(fèi)習(xí)慣難度大。
洗車：時(shí)間成本壓垮上門業(yè)務(wù)
在“最后一公里”上陷入尷尬局面的不止快遞業(yè)，上門洗車服務(wù)同樣陷入困境。
從2015年開始，云洗車關(guān)閉洗車業(yè)務(wù)，e洗車大量裁員并停止上門洗車業(yè)務(wù)。今年初，曾被稱為“洗車神器”的呱呱洗車面臨資金鏈斷裂、經(jīng)營(yíng)困難、大量用戶退款等問題，最終破產(chǎn)倒閉。
到底是什么引發(fā)了“上門洗車”的倒閉浪潮？或許從洗車服務(wù)中能夠找到答案，記者聯(lián)系上正在使用該服務(wù)的市民小胡，并前往現(xiàn)場(chǎng)觀察洗車流程。
10月31日下午3點(diǎn)，小胡通過公眾號(hào)下單，定位后填好車牌號(hào)進(jìn)行洗車預(yù)約，和洗車員約定好5點(diǎn)上門服務(wù)，可約定的時(shí)間到了，洗車工卻遲遲未到。她致電洗車工得到的答復(fù)是：距離太遠(yuǎn)，路上堵車。
一直到晚上7點(diǎn)，洗車員終于趕到，他先打開APP拍照確認(rèn)車牌號(hào)，隨后迅速放下背包，拿了兩張帕子和一瓶清洗液開始工作?！拔覀冎荒芨上?。”他介紹說，每輛車標(biāo)配是兩張干凈毛巾，清洗流程分兩步，首先是噴灑清潔劑，用毛巾清洗車身，然后再用干毛巾擦拭一遍。
干洗耗時(shí)較長(zhǎng)，經(jīng)過40分鐘的清洗后，車輛外觀基本清洗干凈。針對(duì)車子內(nèi)部，洗車員用萬(wàn)能清洗劑對(duì)座椅進(jìn)行了涂抹和清洗，將地墊拿到車外，用清潔劑和刷子清理，但車內(nèi)角落散落的碎小雜物仍無(wú)法徹底清理。
“平臺(tái)按距離派單，收入與洗車量掛鉤，多勞多得?！毕窜噯T表示，他們一天最多洗10臺(tái)車，25元的訂單能得到20元，就是路上花的時(shí)間太長(zhǎng)。
“洗車等待時(shí)間長(zhǎng)，清洗時(shí)間都很長(zhǎng)，且玻璃洗得不夠干凈?！毕赐贶嚭?，小胡對(duì)“上門洗車”發(fā)表了看法，她表示以后洗車還是去洗車店，至少有可以坐著休息的地方。
實(shí)際上，“時(shí)間成本長(zhǎng)”早已成為了壓垮上門洗車的最后一根稻草。記者多方聯(lián)系到重慶早期從事上門洗車業(yè)務(wù)的“饅頭洗車”負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示項(xiàng)目已經(jīng)停止，原因正是成本高，洗車員去洗車路上耗時(shí)長(zhǎng)，一天洗車數(shù)量有限，企業(yè)要承擔(dān)固定人力成本支出，若無(wú)法用訂單量拉低人工成本，項(xiàng)目難以為繼。
而在同行眼里，“上門洗車”的難點(diǎn)還有很多。幸運(yùn)7汽車服務(wù)總經(jīng)理姜世杰告訴記者，人力成本、效率低下、體驗(yàn)感差都是上門洗車的難點(diǎn)。他說，店里洗車一天能洗100臺(tái)，十幾分鐘一臺(tái)，可上門洗，效率太低，而且洗不干凈，用戶只能在旁邊站著等，體驗(yàn)特別不好。
維修：四大痛點(diǎn)上門修手機(jī)火爆
隨著智能手機(jī)的普及，高頻使用導(dǎo)致維修需求增長(zhǎng)，手機(jī)換屏換電池、機(jī)殼更換及改裝、內(nèi)存擴(kuò)容等碎片化需求，正聚攏成一個(gè)可觀的細(xì)分市場(chǎng)?！皹O客修”、“HI維修”、“豐修”、“速易修”等一批國(guó)內(nèi)連鎖及本土品牌，逐鹿“最后一公里”，以上門維修手機(jī)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，并不斷從手機(jī)維修向智能產(chǎn)品維修快速擴(kuò)張。
2015年前后，極客修CEO吳瑋還在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，那時(shí)，他與現(xiàn)在極客修的聯(lián)合創(chuàng)始人江文波關(guān)注到天極網(wǎng)論壇里常出現(xiàn)的“高樓”。原來是一些手機(jī)維修商在論壇發(fā)廣告拉客，但網(wǎng)站的用戶去實(shí)地維修后卻被“坑”了，事后用戶在論壇蓋起高樓維權(quán)，并引發(fā)眾多網(wǎng)友連鎖回應(yīng)。
這些“高樓”引起了吳瑋和江文波的注意，他們開始留心觀察手機(jī)維修行業(yè)，并發(fā)現(xiàn)了該行業(yè)的痛點(diǎn)。吳瑋說，影響客戶維修體驗(yàn)的關(guān)鍵因素主要有四個(gè)：維修價(jià)格、便利性、透明度和專業(yè)度，而目前市面上主要的維修方式，即官方維修和個(gè)體店鋪維修，都不能完美兼具這四個(gè)因素?！肮俜骄S修正規(guī)、信任度高，但存在維修費(fèi)用高、預(yù)約維修不便利、維修時(shí)間長(zhǎng)等諸多問題。個(gè)體店鋪在服務(wù)上較前者更為靈活和便利，但也存在配件質(zhì)量參差不齊、收費(fèi)不透明、專業(yè)技能不足等問題?！?/p>
針對(duì)這些狀況，意識(shí)到手機(jī)維修市場(chǎng)潛力的吳瑋和團(tuán)隊(duì)，便嘗試借助互聯(lián)網(wǎng)，通過O2O的模式來升級(jí)傳統(tǒng)手機(jī)維修。他和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立了“極客修”，面向蘋果手機(jī)、小米手機(jī)、三星手機(jī)等品牌手機(jī)150多種機(jī)型及其數(shù)碼產(chǎn)品提供手機(jī)快修服務(wù)，并兼具平板電腦屏幕維修、手機(jī)回收、手機(jī)貼膜保養(yǎng)等周邊與相關(guān)業(yè)務(wù)。
在便利性上，他們采取“線上預(yù)約，上門維修”的方式，維修價(jià)格“官網(wǎng)統(tǒng)一定價(jià)”，保證價(jià)格公開公平，統(tǒng)一供應(yīng)鏈，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控體系。透明度和專業(yè)度則采用維修過程全程錄像，維修過程標(biāo)準(zhǔn)化等方式實(shí)現(xiàn)。
吳瑋介紹，為讓維修師傅更專業(yè)，更容易獲取用戶信任，極客修在全國(guó)建設(shè)了四個(gè)工程師培訓(xùn)基地，自己開班培訓(xùn)工程師，將服務(wù)流程進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化培訓(xùn)?！熬?xì)到上門服務(wù)時(shí)候的衣著和話術(shù)，鞋套配備與使用，維修流程的先后性都有嚴(yán)格的規(guī)范。例如工程師上門維修必須先搭建工作臺(tái)，征求用戶同意再開攝像頭錄像，結(jié)束后主動(dòng)帶走生活垃圾等?！?/p>
目前，“極客修”已入駐全國(guó)80多個(gè)城市，有近千名手機(jī)維修工程師，月均訂單10萬(wàn)以上，年?duì)I收數(shù)億元。
在行業(yè)摸爬滾打幾年，吳瑋也發(fā)現(xiàn)了該行業(yè)的瓶頸。他告訴記者，智能手機(jī)就算人手一臺(tái)，那也很容易飽和，維修需求雖是剛需但相對(duì)低頻，而且手機(jī)維修市場(chǎng)門檻較低，競(jìng)爭(zhēng)大。
吳瑋認(rèn)為，科技發(fā)展帶來更多智能產(chǎn)品，這些“新”產(chǎn)品才是大市場(chǎng)?！靶庐a(chǎn)品、新廠家，自建售后體系成本高，若我們和他們合作，成為他們售后維修服務(wù)商，為廠商節(jié)約成本的同時(shí)，還能提升用戶體驗(yàn)，我們也拓展了品類。”
支招
逐鹿“最后一公里”如何才有勝算？
快遞行業(yè)、餐飲外賣、手機(jī)維修、上門洗車……在“最后一公里”，哪些行業(yè)才能搶先領(lǐng)跑？
網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊指出，送貨上門、生鮮上門、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、上門美甲、上門推拿等業(yè)務(wù)都在滲透到居民生活圈“最后一公里”，但目前相對(duì)比較規(guī)模化和領(lǐng)先的是零售業(yè)。“要想搶占居民‘最后一公里’市場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)者們首先得發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)有上門服務(wù)的需求，其次是要善于發(fā)掘‘宅經(jīng)濟(jì)’、‘懶人經(jīng)濟(jì)’的需求，最后是不需要借助太多工具的服務(wù)，總體來說，規(guī)模大、復(fù)購(gòu)率高的行業(yè)更容易突圍。”
在中國(guó)電子商務(wù)專家服務(wù)中心副主任郭濤看來，粘性強(qiáng)、高頻次消費(fèi)的領(lǐng)域才適合布局“最后一公里”。他說，因?yàn)椤白詈笠还铩狈?wù)要求人員上門，或者到社區(qū)，人力成本、時(shí)間成本耗費(fèi)大，需要高訂單量拉低成本，若低頻消費(fèi)的產(chǎn)品，送貨上門所付出的成本或許比利潤(rùn)還高。
布局“最后一公里”企業(yè)應(yīng)該注意啥？
“線下多網(wǎng)點(diǎn)是關(guān)鍵之一。”郭濤建議，對(duì)于布局“最后一公里”的企業(yè)，多網(wǎng)點(diǎn)肯定能節(jié)省時(shí)間成本，可以采取合作的方式，將一些物品放在小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，由合作方配送，給提成。
此外，他指出合理利用智能終端也是“最后一公里”的關(guān)鍵?！昂涂爝f一樣，生鮮、零售也能利用小型的智能設(shè)備，在社區(qū)做差異化布局，例如通過小區(qū)居民的偏好分析，將賣得好的產(chǎn)品放入自動(dòng)販賣機(jī)，供居民網(wǎng)上下單，樓下自動(dòng)販賣機(jī)取貨?！?/p>
重慶空港創(chuàng)業(yè)孵化基地管委會(huì)主任王宏義表示，對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)而言，通常會(huì)通過月卡、會(huì)員卡來招攬生意，但對(duì)于利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的上門服務(wù)業(yè)務(wù)，例如推拿、洗車、手機(jī)維修等，預(yù)存費(fèi)用是客戶比較難以接受的，大多數(shù)人會(huì)擔(dān)心付錢之后機(jī)構(gòu)會(huì)消失。“因此，這些新業(yè)務(wù)還需要很大的推廣才能為客戶熟知，利用社群推廣或者社區(qū)住戶群可能效果更好?！?/p>
“極客修”CEO吳瑋認(rèn)為，上門服務(wù)的業(yè)務(wù)要解決好信任問題，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，注重人員管理、素質(zhì)提升，培養(yǎng)口碑才是關(guān)鍵。“加重對(duì)上門服務(wù)的考核，客服人員回訪，收集客服評(píng)價(jià)，及時(shí)解決售后，要爭(zhēng)取把用戶體驗(yàn)感做到最優(yōu)?！保▉碓矗?a target="_self">重慶商報(bào) 文/韋玥）
