(網(wǎng)經(jīng)社訊)在過(guò)去的“十一”黃金旅游周期間，OTA（在線旅游平臺(tái)）消費(fèi)投訴呈現(xiàn)出與假日出游“井噴”的周期性特征，除此之外，滴滴順風(fēng)車女乘客遇害引發(fā)公眾對(duì)出行安全以及監(jiān)管責(zé)任大拷問(wèn)；在線教育動(dòng)作頻頻，融資、IPO、并購(gòu)全行業(yè)迎來(lái)大爆發(fā)；美團(tuán)擴(kuò)張餓了么變革滴滴入局在線外賣市場(chǎng)可謂浪潮再起，然而食品安全、用戶信息泄露等問(wèn)題頻發(fā)引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。
在距離購(gòu)物狂歡節(jié)“雙11”不到一個(gè)月的時(shí)間，各大電商平臺(tái)都在緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)中，然而，在電商集中活動(dòng)促銷中也是消費(fèi)投訴問(wèn)題更為突出。
為更好地鞭策電商平臺(tái)規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提高平臺(tái)治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。10月22日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。三季度有20家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)，其中竟有中超過(guò)半數(shù)、高達(dá)11家的平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
其中，百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、攜程、藝龍和同程四家生活服務(wù)電商平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中，百度糯米、藝龍、同程平臺(tái)反饋率達(dá)100%。
而美團(tuán)、摩拜單車、去哪兒、馬蜂窩這四家生活服務(wù)電商平臺(tái)用戶獲得的購(gòu)買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
而發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、聯(lián)聯(lián)周邊游、帶我飛、飛豬、貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等11家生活服務(wù)電商平臺(tái)多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
此外，我們注意到：在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺(tái)中，OTA（在線旅游平臺(tái)）上榜平臺(tái)竟然高達(dá)9家，比例位居整個(gè)生活服務(wù)電商行業(yè)第一，可見(jiàn)用戶投訴之多、滿意度之差；而在線票務(wù)平臺(tái)占2家，在線外賣平臺(tái)占1家，在線租房平臺(tái)占1家，團(tuán)購(gòu)平臺(tái)占1家，共享出行平臺(tái)占1家。
在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，電子商務(wù)研究中心發(fā)現(xiàn)：生活服務(wù)電商行業(yè)熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、捆綁銷售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、配送不及時(shí)等這7個(gè)方面。
熱點(diǎn)問(wèn)題一：高額退改費(fèi)不減 OTA平臺(tái)整改還待加強(qiáng)
從榜單中，我們不難看出，在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺(tái)中，OTA（在線旅游平臺(tái)）平臺(tái)占9家。用戶投訴問(wèn)題之多也間接反映出OTA（在線旅游平臺(tái)）平臺(tái)在平臺(tái)管理上存在很大的問(wèn)題。主要存在以下突出涉嫌侵權(quán)問(wèn)題：退款難、貨不對(duì)板，高額退票費(fèi)，霸王條款和默認(rèn)“捆綁”搭售。
據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出，除機(jī)票外，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。很顯然過(guò)高退票費(fèi)違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各項(xiàng)指數(shù)來(lái)看，多家平臺(tái)因此類問(wèn)題獲得了“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)甚至為“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
【典型案例】陳女士9月3日在“馬蜂窩”旅游APP購(gòu)買濟(jì)南至悉尼往返機(jī)票，因行程有變提出退票，于9月8日第一次聯(lián)系客服詢問(wèn)退票事宜，客服回應(yīng)稱可與航司聯(lián)系核定退票稅費(fèi)金額。之后，陳女士聯(lián)系航司得到回復(fù)為2200-2300人民幣，第二次致電“馬蜂窩”并告知退票金額，“馬蜂窩”回應(yīng)稱，幫陳女士核實(shí)并承諾會(huì)回電?！岸头谖业诙沃码娭笙蛭一仉姡栽诨貜?fù)我第一次致電時(shí)提到的問(wèn)題。后我于9月10日第三次撥打客服詢問(wèn)辦理進(jìn)度，客服僅稱會(huì)加急辦理并承諾回電聯(lián)系我，并未解決問(wèn)題。9月12日，我第四次撥打馬蜂窩客服電話，客服回應(yīng)稱退票金額僅為982元且無(wú)法提供退票明細(xì)，我聲明已按之前APP要求詢問(wèn)航司為何退票金額會(huì)有變，馬蜂窩一方無(wú)法提供退票明細(xì)，我即要求馬蜂窩提供退票明細(xì)并及時(shí)與我回電聯(lián)系，客服承諾會(huì)將明細(xì)發(fā)送我的郵箱并會(huì)督促客服解決回復(fù)我的問(wèn)題。但截至9月13日，馬蜂窩僅在9月8日有過(guò)一次回電且并未解決任何實(shí)質(zhì)問(wèn)題，并無(wú)法提供退票明細(xì)?！标惻勘硎镜?。對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來(lái)反饋稱：供應(yīng)商的退票政策客人已接收，我方考慮到客人的感受問(wèn)題給出200元現(xiàn)金補(bǔ)償。
【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。除此之外，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，因此，案例中“馬蜂窩”平臺(tái)在用戶要求下應(yīng)主動(dòng)向用戶提供退票明顯。
熱點(diǎn)問(wèn)題二：退款難、霸王條款頻發(fā) 在線票務(wù)背后藏陷阱
在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費(fèi)所購(gòu)買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高額退票費(fèi)或直接無(wú)理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。其中以百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。
【典型案例】陳女士在“大麥網(wǎng)”買了2張9月22日上海春浪音樂(lè)節(jié)的票，半個(gè)小時(shí)后發(fā)現(xiàn)記錯(cuò)了時(shí)間，于是，馬上和客服溝通說(shuō)要退票并愿意承擔(dān)部分退票扣款，結(jié)果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調(diào)整到9月23日，畢竟現(xiàn)在還沒(méi)有出票，還是被拒絕并且平臺(tái)表示投訴也沒(méi)有用。”“在尚未出票且下單僅有半個(gè)小時(shí)的情況下拒絕退票甚至換票都不可以，退票時(shí)候尚未出票，在預(yù)定狀態(tài)付款后，不允許退換屬于霸王條款?！标惻空J(rèn)為。
【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費(fèi)者，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無(wú)理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。我們可以從最近民航局對(duì)于退改簽費(fèi)用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無(wú)理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率，對(duì)于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無(wú)理由退款。
熱點(diǎn)問(wèn)題三：配送超時(shí)、單方面取消訂單 在線外賣平臺(tái)問(wèn)題堪憂
在線外賣平臺(tái)以多次因“黑作坊”被央視點(diǎn)評(píng)批評(píng)，入駐商家資質(zhì)、食品安全問(wèn)題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，除食品質(zhì)量問(wèn)題外，餓了么還存在配送效率低、地址無(wú)法更改以及單方面取消訂單等問(wèn)題。在此次榜單中，餓了么平臺(tái)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為0，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
【典型案例】魏先生9月5日上午11：20在“餓了么”下單，送達(dá)時(shí)間為12：12，等到12：11時(shí)，用戶卻收到外賣被系統(tǒng)取消的信息?！捌脚_(tái)這樣隨意的取消訂單，無(wú)任何通知和溝通，侵害了我的消費(fèi)者權(quán)益。為此耽誤了我的吃飯，花費(fèi)了我的其他的時(shí)間來(lái)處理此事，給我心里造成很不好的影響。平臺(tái)無(wú)故任意取消訂單，未做任何解釋或者聯(lián)系，且訂單購(gòu)買準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也被一并無(wú)故取消訂單，嚴(yán)重違背了信用。平臺(tái)給予的賠償也是個(gè)消費(fèi)抵扣的紅包，毫無(wú)意義。”魏先生氣憤地說(shuō)道。
【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。同時(shí)，新《電子商務(wù)法》，更是對(duì)合同成立時(shí)間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！币虼?，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺(tái)不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)還違背了平臺(tái)的信用。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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