(電子商務研究中心訊)隨著互聯(lián)網(wǎng)訂餐行業(yè)的發(fā)展，很多人過上了“飯來張口”的生活，各種外賣訂餐APP也成為市民生活中不可或缺的一部分，然而，送餐亂象也引發(fā)了網(wǎng)友對外賣送餐服務質(zhì)量的擔憂。據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺(原“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，餓了么配送超時、隨意取消訂單等問題成投訴熱點。
3月5日，有網(wǎng)友發(fā)帖講述了自己鬧心的訂餐遭遇，網(wǎng)友稱3月5日21:05在“餓了么”點了一份牛肉面，其系統(tǒng)顯示距離為1.7KM，預計送達時間21:43分。待21:36分騎手取餐后，網(wǎng)友便打電話告知騎手自己的具體方位及進入小區(qū)的路線?！爱敃r外賣小哥給我說三分鐘就能送到，但20分鐘后，騎手的位置根本沒發(fā)生變化?！本W(wǎng)友告訴記者，在這期間他曾向騎手打過兩次電話，但對方都沒有接聽，只是在21:50分左右發(fā)來一條短信說:“不用催了，快到了?！?br style="margin: 0px; padding: 0px;"/>
網(wǎng)友訂餐配送方式為“蜂鳥快送”
當晚22:23，配送超時40分鐘的外賣送到了網(wǎng)友的面前。當網(wǎng)友表示自己對送餐速度的不滿時，卻換來外賣騎手的一句“愛吃不吃，不吃就扔”。
網(wǎng)友與騎手聊天記錄截圖
騎手的態(tài)度令網(wǎng)友十分不滿，等了這么長時間不僅沒有一句道歉，還說出這樣的話。而當網(wǎng)友表明將投訴總部后，換來的卻是騎手的短信謾罵與威脅。其短信內(nèi)容顯示：“你愛找誰投訴找誰投訴，‘餓了么’總部跟我有屁關(guān)系，你狂得不輕。”（來源：瑯琊新聞網(wǎng) ；文/范舜堯）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，餓了么存在配送超時、隨意取消訂單等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“餓了么”送餐超時 隨意取消用戶訂單
張先生于2018年1月30日在餓了么訂了一份外賣，訂單號為3019032721992831212。
我在苦等四十分鐘后，平臺突然說取消訂單，嚴重影響我用餐時間，也耽誤我的工作。而且平臺沒任何說法，莫名其妙取消訂單，完全不把消費者放在眼里。
案例二：“餓了么”單方面取消訂單
陳女士于2018年1月9日在餓了么下單，訂單號為503017933013619629288。
下單成功并付款完成，但1小時后商家單方面未作任何聯(lián)系隨意取消訂單，且商家電話無人接聽，餓了么客服未作任何有效處理。
案例三：“餓了么”外賣與實物相差大 售后不予解決
李先生于2018年1月14日在餓了么平臺訂餐，訂單號為3018217838382294216。
收到食品與賣家平臺發(fā)布的圖片千差萬別，根本不是一個東西，電話聯(lián)系賣家，稱我家東西就這樣，圖片是從網(wǎng)上找的，然后拒不售后解決問題。于是我聯(lián)系客服介入，客服介入后沒有任何進展。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將以上投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
為了更好地幫助消費者解決網(wǎng)絡購物中遇到的各類糾紛，做好用戶與電商客戶服務的橋梁，原中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺升級受理系統(tǒng)，正式更名為“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新平臺于2018年“315”期間正式上線運行，平臺以“洞察網(wǎng)絡消費陷阱 解網(wǎng)絡消費糾紛困擾”為服務宗旨。目前，綠色通道服務持續(xù)向廣大電商開通中，電商可通過系統(tǒng)首頁“平臺登錄”頁面申請入駐，需遞交申請人姓名、身份證信息、證明為所在公司員工等信息以及企業(yè)工商執(zhí)照，審核通過的電商可獲得后臺登陸賬號，享有三個月的免費賬號使用期限，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。（文/林夕）
