(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月20日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(altecmachinery.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“去哪兒網(wǎng)”的投訴，稱“去哪兒網(wǎng)”訂單無(wú)故取消，不予退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“去哪兒網(wǎng)”機(jī)票無(wú)故被退 不予賠償
李女士于去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)一張從北京-西安的特價(jià)機(jī)票，訂單號(hào): 4007332001201706196467477438。
完成訂單后發(fā)現(xiàn)聯(lián)系人方式有誤，未接到出票信息，和去哪兒打電話核實(shí)后確認(rèn)是出票成功，就沒(méi)有繼續(xù)理會(huì)。然而，在當(dāng)晚21點(diǎn)收到微信平臺(tái)的退款通知，顯示我已將此訂單退票，并且購(gòu)買金額為412，實(shí)際收到的退款金額只有232。
我立刻給去哪兒客服打電話查詢，先后溝通幾輪，客服都一口咬定是我本人親自操作了退款，和去哪兒網(wǎng)本身并無(wú)關(guān)系。由于聯(lián)系方式留存有誤，我本人根本無(wú)處接觸到此訂單。但去哪兒網(wǎng)一直強(qiáng)調(diào)是我本人進(jìn)行的操作，并且表示對(duì)此事件解釋到此為止。
案例二：“去哪兒網(wǎng)”酒店預(yù)訂成功 入住無(wú)房
唐先生于6月12日通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)定了溫泉度假酒店，訂單號(hào): 101200828186。
當(dāng)時(shí)酒店和我確認(rèn)已預(yù)定成功，并在線支付了560元房費(fèi)，且是不可取消，也就是說(shuō)我如果沒(méi)有入住要扣我全額房費(fèi)?？墒墙裉烊ツ膬壕W(wǎng)客服發(fā)短信給我說(shuō)酒店已滿房，沒(méi)法入住。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“去哪兒網(wǎng)”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《假保險(xiǎn) 難退款 虛假折扣 去哪兒網(wǎng)遭遇誠(chéng)信拷問(wèn)》。(文/向日葵）
