(電子商務研究中心訊) 2015年12月24日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(altecmachinery.com/zt/315/ )接到8名用戶對唯品會的投訴稱發(fā)貨遲緩、虛假發(fā)貨、“掛羊頭賣狗肉”、客服態(tài)度惡劣等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商品存質(zhì)量問題寄回后 唯品會表示無法換貨只能退貨
許女士稱用新號注冊為了免郵買的掛燙機，訂單號: 15121056221843。
收到貨發(fā)現(xiàn)掛燙機蒸氣噴頭裂口，第一時間聯(lián)系唯品會客服，態(tài)度很好建議我換貨，說可能是物流中間弄壞的商品，我就同意換貨，馬上又聯(lián)系百世匯通快遞，按唯品會客服短信發(fā)來的商家地址寄過去。
之后我一直主動聯(lián)系唯品會咨詢，詢問何時發(fā)貨，他們待其收到貨3天內(nèi)給我發(fā)出，之后我一直查詢快遞，物流信息顯示12月17號唯品會簽收，之后我又打電話過去，他們說您放心我們會在2天內(nèi)給您發(fā)出貨品，我又耐心等。
3天后我又聯(lián)系他們，他們說會催的，讓再等，我無數(shù)次的打電話，他們竟然說沒收到貨品沒法給我換貨，只能退貨。
我是趕住他們做活動時買的肯定不愿意退款。之后他們就一直敷衍我，讓我等24小時會有專人和我聯(lián)系，我等了3個24小時也沒等到任何人的回復。
再后來我打電話對方表示讓我退貨，會補償20元的唯品幣，再后來又說50元的唯品幣可以嗎，我不同意，我堅持換貨或者全額退款，另外補償購買掛燙機時優(yōu)惠的同等額度唯品幣以及新人免郵優(yōu)惠給我，以保證我再消費不貼錢。
現(xiàn)在沒接到唯品會方面的任何回復和說辭，我再致電給我的回復只是會做加急處理。
案例二：用戶質(zhì)疑唯品會變相“詐騙”
蔡女士稱12月8日唯品會周年慶，買三免一，當時買了三套內(nèi)衣，一套139元，另外兩套129元，下單時268元，免了其中一套129元的內(nèi)衣；后來又看到另一件大衣589，就一起下單，總計金額268+589共857元，訂單號: 15121041171716。
貨到后，因為外套不合適申請退貨，唯品會表示只能退回511.94元，唯品會解釋免單的129元是平均分配到每件商品上。
但是唯品會當時活動的標題買三免一，是免掉最低金額的一件，并沒有說要分配到每件商品上；另外，如果當時分開下單，大衣單獨下一張單；內(nèi)衣下一張單，內(nèi)衣仍然能享受買三免一；大衣589申請退貨的是退回原金額的，因為下在同一張單，現(xiàn)在申請退貨只能退回511.89元，我認為這是在變相騙取金額，沒有像標題說的買三免一，免去的金額連半件衣服的金額都沒達到。
案例三：用戶不滿唯品會未拒絕刷卡付款問題
白先生稱12月8號在唯品會購買5個訂單，訂單號：15120880667952、15121040206453、15121162530119、15121162658659、15121175157152。一直未派送，打唯品會客服電話也一直未給處理。
直到12月21日親自到快遞網(wǎng)點去取快件；因為當時在網(wǎng)上申請的是貨到付款(刷卡)當時就帶著銀行卡去了，到快遞網(wǎng)點，快遞員說不能刷卡。
于是當場就聯(lián)系唯品會客服，接通后工號82439說讓我等24小時，疑惑的是我到快遞網(wǎng)點了，為什么還要我等24小時才回復，來回45公里路程啊。
而后就一直沒接到唯品會電話。在23號下午接到唯品會電話，說讓我支付現(xiàn)金取貨，我想問的是本身提供的貨到付款(刷卡)去哪了？
案例四：商品發(fā)貨遲緩 客服態(tài)度惡劣
徐女士稱在唯品會12月8日的活動中買的東西，訂單號: 15120814783653。
到12月22日發(fā)現(xiàn)物流信息顯示是：郵件錯發(fā)。于是就聯(lián)系網(wǎng)站客服，客服說23日下午5點會跟我聯(lián)系，但一直沒有等到聯(lián)系。
于是我主動聯(lián)系在線客服，唯品會客服82296態(tài)度非常惡劣，一直是跟我吵架的架勢，希望處理客服的行為并及時將快件送達。
案例五：用戶稱唯品會“掛羊頭買狗肉”
李先生稱12月9日在唯品會購買了三星S6EDGE金色(套餐)手機，訂單號15120932178000。
下單時定在12月16日接貨，可是商家以各種理由推遲發(fā)貨時間，最后直到12月21日才收到。
并且收到的手機套和訂單上的手機套完全不是一樣的。于是我致電唯品會商家客服，第一次說賠給我50元人民幣，第二次給我的答復是網(wǎng)上購物照片是不可信的。
難道唯品會是掛羊頭買狗肉嗎？唯品會客服人員說網(wǎng)上購物照片不可信那我要信什么？
案例六：唯品會少發(fā)貨 多次聯(lián)系客服無果
張女士于12月8日在唯品會購得433元產(chǎn)品其中包括兩箱紙尿褲，一盒奶粉倆個奶瓶等，訂單號: 15120825674953。網(wǎng)上顯示10號發(fā)的貨兩個分箱，到16號收到一個包裹，其中就少一箱紙尿褲，一直到20號也沒收到。
20日-23日期間每天都給唯品會打電話，所有的客服就說請您耐心等待，要么說還沒發(fā)貨，要么說正在核實，四次的客服的說法都不一樣，唯一一樣的就是說明天答復。
但一直沒有人聯(lián)系我也沒有答復，亦找不到任何人或電話，很無奈。已經(jīng)過去15天了，不知何時才能解決。
案例七：虛假發(fā)貨 客服搪塞敷衍
黃女士稱12月8日在唯品會購買商品，訂單號: 15120823450943。
14日發(fā)貨后一直沒有物流更新，19日給物流公司打電話，物流公司說沒有物流信息，唯品會沒有給發(fā)貨。
19日聯(lián)系唯品會客服，至24日無人處理，要求退款，客服不給退款，讓我接著等3-5天。我認為唯品會屬于虛假發(fā)貨，客服不作為，一直搪塞我，足足半個月沒有給我解決辦法。
案例八：用戶不滿唯品會虛假發(fā)貨 偽造快遞單號
唐先生在唯品會購買商品，訂單號: 15121795845354。
唯品會承諾在12月23號前能收到貨物，可是在我22號聯(lián)系物流的時候，物流告訴我，唯品會根本還沒有發(fā)貨。
多次聯(lián)系唯品會客服，偽造了單號忽悠人，我都要離開收貨地址了，還沒收到貨，要求唯品會必須道歉賠償。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與唯品會處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的回復稱目前已安排工作人員聯(lián)系會員處理，對于此事，本平臺還將繼續(xù)關注。
中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，唯品會是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨、退款問題頻現(xiàn) 訂單取消屢被投訴 剖析誠信打折的“特賣電商”唯品會》(詳見：altecmachinery.com/zt/wphbg/ )(文/九份）
