(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月5日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(altecmachinery.com/zt/315/ )接到2名用戶對百度糯米的投訴稱申請退款后久不處理，多次咨詢客服均未果；團(tuán)購券遭凍結(jié)，由于號碼變更致無法驗(yàn)證解凍。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴內(nèi)容：
案例一：收到的團(tuán)購券碼為亂碼 申請退款后詢問客服無正面回復(fù)
郭先生在百度糯米團(tuán)購了一份愛康國賓的體檢套餐——愛康關(guān)愛精英升級套餐，訂單號：909771295
收到的券碼是亂碼字符，打電話問客服，客服說可以給申請退款，如果核實(shí)沒有使用過這個(gè)團(tuán)購后會進(jìn)行退款處理，讓耐心等耐回復(fù)。
接下來就沒有消息了，一直沒有回復(fù)。后來再打客服電話就說在處理中，請耐心等待。還是沒有回復(fù)，再找在線客服，總是說在處理中，請耐心等待。
問客服處理這種事情有沒有個(gè)時(shí)限，客服只說讓等待。什么處理結(jié)果都沒有，只說請耐心等待。打電話加在線客服找了好幾次也沒有任何正面回復(fù)。
案例二：團(tuán)購券遭凍結(jié) 由于購買號碼變更無法驗(yàn)證
黃先生于10月20號在百度糯米購買了一張價(jià)值198元的KTV消費(fèi)券，訂單號：898950217購買之后去消費(fèi)卻被告知已凍結(jié)，后與糯米客服反復(fù)溝通結(jié)果都是一樣，要用購買時(shí)的綁定號碼的通話記錄、充值記錄和購買憑證才能解凍。
此時(shí)我仔細(xì)看了糯米消費(fèi)券詳情才知道原來綁定的號碼是我5年前用的號碼，但是我很不理解，這是我第一次下載百度糯米APP，也是第一次使用百度糯米，為什么我下載安裝之后并沒有注冊也不曾進(jìn)行綁定，現(xiàn)在怎么就綁定了以前的手機(jī)號碼了呢？
和客服反復(fù)溝通那是我5年前用的手機(jī)號碼，現(xiàn)在也是空號，而且我也可以更改我的綁定號碼，也可以提供消費(fèi)憑證，但客服仍說要提供以前的號碼的通話記錄和充值記錄，并叫我去和運(yùn)營商協(xié)商取得通話記錄和充值記錄，我也問過運(yùn)營商，運(yùn)營商說停機(jī)3個(gè)月的號碼會被運(yùn)營商收回該號碼并清除一切資料。
請問在這樣的情況下那消費(fèi)者是不是應(yīng)該自認(rèn)倒霉，這個(gè)錢就當(dāng)作沒有了呢？試如果因?yàn)橘徺I時(shí)的綁定號碼是空號就證明此帳號異常的話，為什么購買之前沒有提示？如果綁定號碼如此重要的話為什么購買時(shí)不用綁定號碼來進(jìn)行短信驗(yàn)證碼來驗(yàn)證呢？
我個(gè)人認(rèn)為就算帳號存在異常，那就要查出是哪里的異常，為什么異常，如果因?yàn)榻壎ㄌ柎a是空號就是異常的話那用戶更改綁定賬號之后那不就解決了嗎？
還有此帳號屬于消費(fèi)者本人，里面的資產(chǎn)余額也屬于消費(fèi)者本人，那為什么消費(fèi)者本人卻無法使用呢。我希望，同時(shí)廣大的用戶也是希望百度糯米更加完善，更加親民。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與百度糯米處理，截至發(fā)稿前，我們收到了百度糯米發(fā)來的反饋如下：
郭先生：已經(jīng)為用戶辦理了退款；
黃先生：已經(jīng)告知用戶提供該手機(jī)號之前的通話記錄截圖和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠信危機(jī)》(詳見：altecmachinery.com/zt/nmw/ )(文/九份）
