(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：日前，網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊在接受《國際商報》記者就“網(wǎng)絡(luò)團購投訴”問題采訪時表示：并購整合依舊是團購行業(yè)的主題曲。團購網(wǎng)站只有做好用戶服務(wù)，切實解決隨時出現(xiàn)的危機才能屹立不倒，在行業(yè)競爭中脫穎而出。
以下為該報道全文：《電商發(fā)展遭遇“投訴門”》
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(以下簡稱《報告》)(報告下載：http://altecmachinery.com/zt/2013syhty/)。
該中心的中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，中心共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近41360起，相比去年同期減少1萬多起。其中移動電商投訴同比增幅明顯?！秷蟾妗凤@示，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補貼，成為網(wǎng)絡(luò)購物的十大頑疾，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大頑疾結(jié)癥。
報告還稱，窩窩團、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)賬戶被盜較為嚴重，是用戶投訴的熱點團購網(wǎng)站。此外，報告發(fā)布了“2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)團購十大被投訴網(wǎng)站”。
對此，中國誠信網(wǎng)絡(luò)團購聯(lián)盟秘書長、網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊指出,并購整合依舊是團購行業(yè)的主題曲。團購網(wǎng)站只有做好用戶服務(wù)，切實解決隨時出現(xiàn)的危機才能屹立不倒，在行業(yè)競爭中脫穎而出。
移動網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)
《報告》顯示，2013年上半年網(wǎng)絡(luò)購物投訴占45.40%，網(wǎng)絡(luò)團購投訴占13.15%，移動電子商務(wù)投訴占9.50%，物流快遞投訴占6.64%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易投訴占5.83%，其他投訴為15.16%。其中，移動電子商務(wù)領(lǐng)域投訴較去年同期占比增加明顯，移動網(wǎng)購成為監(jiān)管盲區(qū)。
網(wǎng)經(jīng)社助理分析師姚建芳認為，網(wǎng)絡(luò)購物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域，對于廣大消費者來說，網(wǎng)購存在很大風險，要么成為網(wǎng)購的受惠者，要么成為網(wǎng)購的犧牲品。
隨著移動設(shè)備的快速普及，移動購物逐漸被人們接受并不斷擴大影響范圍。然而，由于移動購物領(lǐng)域存在眾多釣魚網(wǎng)站、支付陷阱等，移動購物風險相對較大，依舊是監(jiān)管盲區(qū)。
對此，業(yè)內(nèi)人士建議廣大網(wǎng)絡(luò)消費者，最好選擇大型正規(guī)的購物網(wǎng)站下單，此外使用移動購物時需提高警惕，要在安全的上網(wǎng)環(huán)境中下單，并且警惕落入山寨APP的陷阱。
網(wǎng)購維權(quán)途徑有三
《報告》顯示，2013年上半年，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、國美在線、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、庫巴網(wǎng)、當當網(wǎng)、1號店、唯品會、走秀網(wǎng)、新蛋中國成為“2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
對此，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、浙江天冊律師事務(wù)所姚小娟律師認為，消費者在遇到網(wǎng)絡(luò)購物糾紛時，可通過如下方式維權(quán)：
首先，保存交易記錄。網(wǎng)絡(luò)交易記錄是非常重要的證據(jù)，不論是網(wǎng)絡(luò)平臺介入調(diào)解還是啟動司法程序；
其次，合理利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)交易平臺一般都制定了投訴、調(diào)解等處理規(guī)程。作為買家，如果在網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)生糾紛，首先尋求幫助的網(wǎng)絡(luò)平臺；
最后，委托專業(yè)律師進行維權(quán)。如果網(wǎng)絡(luò)糾紛必須要啟動訴訟程序，還是建議委托專業(yè)的律師。這是因為網(wǎng)絡(luò)交易涉及新技術(shù)，甚至還涉及新事物(如虛擬財產(chǎn))，所以聘請一位專業(yè)的律師會起到事半功倍的效果。
此外，網(wǎng)站也應(yīng)履行相應(yīng)責任和義務(wù)。網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、廣東前海律師事務(wù)所王小敏律師認為，從團購網(wǎng)站自身的角度來看，雖然通常只提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，但是作為專業(yè)的團購信息發(fā)布者，其應(yīng)當對所發(fā)布的團購信息以及商家主體身份的真實性和合法性進行審查。當出現(xiàn)明顯的虛假宣傳等非法信息時，團購網(wǎng)站應(yīng)當通知商家修改或刪除，甚至終止與商家的團購促銷合作。否則，消費者因此遭受損失的，團購網(wǎng)站也負有直接責任，應(yīng)當對消費者進行賠償。(來源：《國際商報》 文/李韶文）
