網(wǎng)經(jīng)社:《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布
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【報告名稱】:《2024年Q4電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2025年1月6日
【表現(xiàn)形式】:文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計圖表、案例解讀
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
在報告公布的《2024年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、有贊、美團、抖音、途虎養(yǎng)車、得物APP、蘇寧易購、網(wǎng)易云課堂、智行、中職通、去哪兒等12家；獲“謹慎下單”評級的有：微拍堂、萬師傅、BOSS直聘、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)等6家；獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、分期樂、對啊網(wǎng)、一只船教育、中安建培等8家；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、順豐速運、天貓國際、支付寶、淘寶、1688、貓眼電影、天貓、閑魚、尚德機構(gòu)、快手、拍機堂、智聯(lián)招聘、潭州教育、愛回收、全球速賣通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、微信小程序購物平臺、二三良作、中安建培教育、微信視頻號等23家。?
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，任意僅退款占比高達36.30%，其余問題類型依次為：退款問題（ 16.29%）、過度維護消費者（7.50%）、商品質(zhì)量（4.71%）、任意罰款（4.54%）、售后服務(wù)（3.12%）、扣押保證金（2.92%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.85%）、霸王條款（2.75%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.36%）。
Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.66%）、浙江?。?1.10%）、河北省（7.89%）、山東?。?.59%）、河南?。?.54%）、江蘇省（6.49%）、福建?。?.04%）、湖北?。?.95%）、上海市（2.58%）、安徽?。?.56%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4男性用戶投訴比例為82.75%，女性用戶投訴比例為17.25%。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在0-5萬（54.57%）、0-100元（13.77%）、100-500元（10.23%）、1000-5000元（4.43%）、500-1000元（4.01%）、5000-10000元（2.50%）、10000元以上（2.32%）、5-10萬（0.57%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.13%）、100萬以上（0.08%）、50-100萬（0.06%）。
在2024年Q4全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、有贊、抖音、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購等6家；獲“謹慎下單”評級的有：微拍堂等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、拍機堂、愛回收、阿里巴巴、二三良作、微信視頻號等9家。
10月15日，廣西壯族自治區(qū)蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日買一箱椰子水，于2024年9月2日到貨后，喝了喉嚨發(fā)苦，于2024年9月5日申請退貨，經(jīng)多次與官網(wǎng)客服和賣家客服溝通賣家同意退貨，也發(fā)送了退貨地址，待蘇女士寄出商品填好訂單號后，賣家拒絕退款。理由是蘇女士應(yīng)該改退款金額，扣除蘇女士喝過的兩瓶。
梁女士表示在購買之前查看過愛回收這臺惠普筆記本的質(zhì)檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有說到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬于欺騙消費者，真的很憤怒，希望愛回收平臺可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
10月18日，10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺購買的一臺二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現(xiàn)全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認為1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責任單方面強加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
10月31日，上海市的田先生向“電訴寶”投訴稱其因近期遭遇詐騙，導致本月的資金周轉(zhuǎn)困難，使得他無法按時償還分期樂的賬單。該賬單在10月22日處于逾期狀態(tài)。田先生嘗試與分期樂的客服進行溝通，但客服表示沒有相關(guān)的協(xié)商政策，且分期樂的催收人員在明知可以聯(lián)系到他的情況下，仍然選擇騷擾他的通訊錄中的朋友，這一行為嚴重干擾了他的個人生活與工作。
田先生還表示，分期樂在催收過程中存在暴力催收的行為，并且涉嫌非法獲取他的個人信息，包括個人通訊錄信息，這明顯違反了相關(guān)法律法規(guī)。如果分期樂繼續(xù)對其進行騷擾，他將收集相關(guān)證據(jù)并報警處理。
田先生的訴求是分期樂能夠立即停止這種電話騷擾行為，不要繼續(xù)打擾他的工作單位以及家人和朋友，給他一個正常的工作與生活環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
11月11日，江蘇省張先生向電訴寶投訴稱其于2024年9月4日這一天，通過知名的酒類電商平臺——酒仙網(wǎng)，進行了一次酒水產(chǎn)品的購買。在瀏覽商品詳情頁面時，張先生注意到網(wǎng)頁上明確標注了購買該酒水套餐將附贈精美的酒具一套，因為其正好需要一套新的酒具來搭配新酒。
張先生表示收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)實際交付的包裹中并沒有包含網(wǎng)頁上承諾的酒具。這一發(fā)現(xiàn)讓其感到十分失望和不解，因為張先生本是基于網(wǎng)頁上的信息才決定下單的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
11月14日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于11月6日在微店平臺上的一家名為“柚米品質(zhì)優(yōu)選”的商戶處下單購買了兩件外套。商家在商品詳情頁中明確標注這些外套為美國品牌Lululemon，并展示了多張包含產(chǎn)品標識、吊牌以及水洗標的圖片。
當劉女士收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌和標志與正品Lululemon品牌存在顯著差異，由此判斷所購商品為假貨。劉女士向微店平臺提起了投訴，但她的賬號在投訴后遭到了封禁。但她的賬號內(nèi)還有多筆正在進行中的交易未能處理。
劉女士聯(lián)系微店平臺提供的賬號，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求微店平臺解封她的賬號，對涉事商家進行處罰和罰款，并下架涉嫌售假的商品，對于已購買的假貨商品進行退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
11月26日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日晚上22.44分，通過美團優(yōu)選下單了河南華英農(nóng)業(yè)發(fā)展股份有限公司生產(chǎn)的華英鴨脖。23日徐先生收到貨，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無生產(chǎn)日期。
徐先生要求美團優(yōu)選按照食品安全法第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，不足1000按照1000元賠償。徐先生稱，美團優(yōu)選表示他們只是平臺，不承擔主要責任，只能幫忙聯(lián)系商家。但商家懷疑是徐先生故意擦掉生產(chǎn)日期進行敲詐。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
12月2日，浙江省成女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月31日在微信小程序有贊平臺購買了ysl和阿瑪尼氣墊bb霜，由于手頭還有未打開使用，目前已過售后期限，最近打開發(fā)現(xiàn)味道刺鼻，仔細查看商品上粘貼的商品信息標簽字跡模糊，已上傳平臺購買的ysl和商場購買的對比圖，阿瑪尼由于沒有空殼，所以沒有上傳對比圖，然后味道相當不舒服。
成女士聯(lián)系平臺客服一直沒有人工客服，都是機器人客服回應(yīng)，得不到正常解決。這樣的商品不敢用，雖然沒有造成器質(zhì)性傷害，但是侵犯了成女士作為消費者利息，希望能得到妥善處理退回相應(yīng)費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復(fù)稱：您好，核實到您投訴訂單相關(guān)問題，是由商家提供售后服務(wù)，為了有效的解決您的問題建議您聯(lián)系商家處理，若聯(lián)系不上商家/商家拒不提供合理售后服務(wù)，您可向商家屬地行政管理部門尋求幫助，感謝您的理解！
12月7日，廣東省肖先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月3號在途虎養(yǎng)車平臺購買了飛利浦U3510汽車LED燈泡H7一對，12月6號到貨。肖先生當天晚上就去了途虎養(yǎng)車店里安裝，幾個修車師傅裝了很久都裝不上去，最后原來是裝不了，沒辦法又給我安裝上了原車車燈。
肖先生表示晚上就點了退貨，今天給駁回了。肖先生問客服原因，說自己把包裝拆開了，不能退。肖先生認為自己不拆開包裝，怎么會知道裝不上，完全不影響二次出售，里面東西沒少一點，包裝盒也一點沒壞。?肖先生表示需要退貨，謝謝。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，途虎養(yǎng)車工作人員表示：您好，非常抱歉給您帶來不好的服務(wù)體驗，您的反饋已處理，售后團隊已經(jīng)聯(lián)系到您并達成一致，感謝您的反饋。
12月13日，江蘇省的孟先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月4日在微拍堂寄售平臺花了840元購買了南紅原石，收貨后發(fā)現(xiàn)南紅經(jīng)過烤色處理，當時立即聯(lián)系對方客服?客服回復(fù)經(jīng)過核實沒有優(yōu)化烤色。
孟先生表示隨后自己將物品郵寄第三方檢測單位 證明南紅經(jīng)過熱處理「烤色」，經(jīng)過溝通平臺拒絕售后處理，本人認為南紅經(jīng)過熱處理價格相差很大，此產(chǎn)品存在以次充好行為，要求平臺退貨。?
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細統(tǒng)計）。
快手平臺對梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達標。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風險。
梁先生認為當買家因不喜歡或認為商品存在質(zhì)量問題而申請退貨退款時，快手平臺直接采取了僅退款的處理方式，并未將商品退回給梁先生。梁先生質(zhì)疑平臺的判定標準，認為僅憑買家的單方面說法就做出決定是不公平的。
梁先生表示愿意配合平臺提供質(zhì)檢報告，但他多次聯(lián)系平臺詢問質(zhì)檢的具體內(nèi)容和方向，卻未能得到明確的答復(fù)。梁先生認為，這種做法不僅缺乏公正性，還可能導致賣家被冤枉，同時助長了買家的不良購物習慣。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
